以“真诚人设”出圈的茶颜悦色，这次人设崩了。

从16号晚上开始，一则从茶颜悦色员工大群里流出的聊天记录，在网上开始疯传。这份聊天记录里，茶颜悦色的创始人@小葱老师（真名吕良，下称小葱）在群里，diss抱怨薪资少的员工，并挨个给他们打电话通知离职。老板娘@小麦姐 也出现，并@了在群里发表意见的员工，还用这位员工名字的谐音梗讽刺她。

热度发酵得很快，第二天，茶颜悦色就上了热搜，并很快从热搜十几位窜上了第一。许多网友在爆料博下发出了“生意这么好工资却给得这么低？”“一千块钱真的是21世纪的月薪吗？”的吐槽，甚至有人开始扬言“对茶颜悦色下头”“等着茶颜翻车的一天”。

这个以鲜活人设闻名，在互联网上拥有大批忠粉的茶饮品牌，遭遇了成立以来最大的一次公关危机。虽然老板和官方随后发出了道歉声明，但网友们的怒火不减反增，这次事件对于茶颜悦色的口碑伤害已经造成。

整件事情乍一看，是茶颜悦色的公关出了问题，一家拥有8000名员工的公司，老板居然在大群里强硬地与员工对峙，实属罕见。

但双方关于工资之间的矛盾，背后折射的却是茶颜悦色在扩张上的节奏失准。今年以来，因为在长沙高密度开店，又遭遇疫情反复的打击，茶颜悦色已经三次宣布集中闭店。20社在长沙发现，茶颜悦色在五一广场的热门地段，排队人数也不超过3-5人。

而因为迟迟未能下定决心走出长沙，虽然在隔壁省的武汉生意火爆，但难以拯救大局，整个公司最终陷入了收缩的僵局，员工薪资也因而大减，最终酿成了今天这一难收场的舆论危机。

闹剧

这是一场本不至于如此，但一再升级的骂战。

骂战的开端是在12月15日，也就是茶颜悦色的发薪日，很多员工在工资发下来之后，很多人抱怨薪资太少。

但这只是导火索，到了下午，有一位名叫“张学潘”的员工突然在群里发难，讽刺那些抱怨的员工，“工作不努力还想拿高工资，一发工资就都有劲了可吵吵”，还称工资不够是因为“天天蹦迪高消费怎么够”。

茶颜悦色内部群聊。图片来源于爆料员工

这段话一出，立马点燃了群里员工的情绪。经20社向内部员工确认，“张学潘”并非高层，而是茶颜悦色武汉地区的一名店员。

要知道，武汉地区今年受疫情影响主要集中在八月份，总体来说影响不大。一位此前在茶颜悦色工作的武汉员工还告诉20社，因为地区不同，武汉的工时费会比长沙高一些，全职员工一个月工资大概是3000-6000元左右。

而此前茶颜悦色的薪资计算方式，是工时费加提成，没有底薪。所以，在疫情影响了生意之后，许多员工的薪资大大缩水。武汉的火热与长沙的低落，形成了非常强烈的反差。

一部分员工和张学潘对骂了起来。其中一位长沙地区的员工在群里说完话后，有公司的HR来私信他。这位员工跟HR表明了自己能理解工资变动，“只是看着外区的人拿着六七千一个月来骂长沙的员工拿一两千，德不配位，感到寒心”。但和HR沟通之后，这位员工选择了闭麦。

在这一波骂战之后，本来事情也就此过去。但不久后，茶颜悦色的老板娘小麦和运营总监王波出现在了群里，表达了对张学潘的支持。这让长沙地区的员工非常不满，纷纷出来diss张学潘“说的是人话吗？”

茶颜悦色运营总监王波和老板娘小麦下场站队。图片来自于爆料员工聊天记录

但王波和小麦继续维护张学潘，并回击这些员工“前面讲了那么多乱七八糟的的话，怎么不去挑战他们说的是不是人话？”自此，一场本来是不同区域员工之间的骂战，最终演变成了公司创始人和基层员工之间的对骂。

此时有一位名叫肖婷的员工，出来发声称“长沙疫情不好那你少开店少招人，这里的人都养不了，还养外人？”说完不久后，茶颜悦色的老板小葱老师（吕良）也出现在群里，和肖婷又展开了一轮对线。

随后肖婷就接到了小葱的电话，被通知电话辞退。为肖婷说话和点赞的人，也被电话通知明天过来离职。茶颜悦色的老板娘，在群里@肖婷，请她尽快过来办离职，并用她名字的谐音梗讽刺她，“真是不消停”。

图片来自于员工肖婷本人的小红书

这位爆料聊天记录的员工，还透露茶颜悦色的员工群一夜退了200多个人，并表示整个过程里“小葱一直在给肖婷泼脏水引导舆论，但肖婷表示自己有电话录音”，最后这件事以多人被通知辞退，老板娘小麦在群里发了2000块红包收场。

道歉

这段内部的聊天记录一经发出，很快就在互联网上发酵起来。毕竟，过去的茶颜悦色，可是一个立着真诚人设、强调人文情怀的茶饮品牌，还因为接地气的活泼风格，被称为“奶茶界的杨超越”。

此次老板下场亲自对线员工，并动辄打电话辞退，这种粗糙的处理方式，难免会让外界大跌眼镜。有人在评论区提问“茶颜是没有PR吗？”

事实上，茶颜悦色确实也没有正式的公关团队，一向通过新媒体团队和外界实现频繁互动。这可能也是为什么事发之后，茶颜悦色的老板小葱先发了一则自己的道歉信，表示自己没有做好沟通，也没有把薪资调整原因和计算方式讲清楚。

随后，茶颜悦色官方微博才对外发布了声明。

茶颜悦色官方今天下午发布的声明。图片来自于微博

结合两份声明的回应，茶颜悦色薪资的变化是因为，业绩不佳，11月份茶颜临时关闭了几十家门店，导致部分伙伴无法满足正常工时，所以薪资机制才调整成了1700元的“基本补贴”+工时费。值得注意的是，1700元同时也是长沙市的最低工资标准。

新的薪资计算方式，主要是为了保证0工时的员工也有基本工资。但原本的提成、餐补等，都被取消了。除非员工工时达到167小时以上，才会按照原来的薪酬机制来计算。

官方声明里强调的是，所有人都多了1700元的基本工资。但一些干了几十个工时的员工，在这个计算方式里，反而拿到手的工资还不如之前。五一广场一家门店店员表示，TA已经两个月都没有拿到提成了，在疫情前，他最多拿到超过底薪50%的提成。

在解释了原因之后，茶颜悦色向员工们表达了歉意，并提到创始人已经在内部发布了致歉信，未来一定会“尽快把新店开出来，让大家有班可上”，还澄清了一下当晚退群只有87人，并非网传的200人。

不过，这份看似面面俱到的声明发出来之后，似乎却并未得到员工的认可。

茶颜悦色的正式声明里，提到了“除了一位员工未联系上，其他14位当日被联系的员工，小葱老师都已经去进行道歉”。

但一位当时收到过创始人电话联系，被通知开除的员工告诉20社，公司并未派人主动来找他。事发之后，还是他主动去联系了负责他区域的“政委”（茶颜悦色内部对HR的代称）。

虽然茶颜悦色发了道歉声明，但这位员工并不认可，他准备向公司索要赔偿金。“道歉在我看来是毫无诚意的，只是在解释，也并没有对引发矛盾的那个人有任何的处理结果。”

那位在员工群里被老板娘讽刺“还真是不消停啊”的员工肖婷，也在小红书上，圈出了声明里提到的“小葱老师跟13位伙伴提出，‘如果做的真的不开心可以带着离职申请，他来签字批准’”这一部分，并反问，事实真是茶颜悦色的文章写的这样吗？

她在帖子里提到，公司后来有人联系她表示谐音梗只是一个巧合，老板娘也没有亲自跟她道歉，这让她很难接受。

员工对于声明的回应。图片来自于员工小红书

在出现舆论危机之后，仍然没有拿出一份放下姿态，能让员工真心接受的声明。公关团队的缺位，使得一往用各种小作文击中用户内心的茶颜悦色，这次很难再用一篇晓之以情的小作文，平息舆论。

难题

此前，茶颜悦色对自己的问题还算坦诚。就在11月10日，茶颜悦色官方微博发布公告，对于公司在长沙的密集闭店作出说明。

公告中提到，这已经是茶颜悦色在2021年的第三次闭店。第一次是年初（提倡就地过年），第二次是7月末。主要原因还是因为疫情导致的客流量下降，并且在五一广场这样的高密度布点的商圈，“大家都吃不饱了”。略微提振信心的部分是，茶颜悦色还提到会抽调人手前往浏阳、株洲、岳阳等长沙附近的城市拓城，以及跨省省会武汉开设新店。

曾经，茶颜悦色坚决不走出长沙、在热点区域密集式开店，被认为是相对克制的做法。但小葱在采访中多次提及，一定要做好打样，不盲目扩张、不加盟，打磨出优质单店模型。

茶颜悦色密集的店铺。图片源于20社

一点点、海底捞这样有极强复制能力的餐饮龙头，是小葱在采访中提及的学习榜样。极强的复制能力，对应的是高度标准化，具象为社交网络中茶颜悦色被吐槽的门店繁冗话术、服务要点，还有要求员工默写背诵的企业文化条例。

另外，像“照镜子”“揪头发”“我是问题的根源”等语句，以及在公司中设置“政委”这一职务，则让人想起了以阿里为代表的中国新一代互联网公司的管理方式，能让人相信茶颜悦色确实希望打造系统，只是可能还在“塑形”的阶段。

这些管理细节，不一定全部有效，但都对员工的忍耐力提出了不低的要求。在面对危机时，不稳固的企业信任机制、相对初级的企业沟通能力，则会激化更深刻的矛盾。

直到2020年12月，茶颜悦色才走出长沙，在武汉开出第一家门店，到今年11月已经开设了54家。在前文中也提到，茶颜悦色在武汉的发展还算顺利，单店模型也成立，员工的收入并不低。

当下的纠纷，核心原因依然是茶颜悦色对长沙单个城市的深度绑定。

这当然为茶颜悦色带来了好处，让它逐渐成为城市名片，在五一、十一等旅游高峰期，都会迎来外地游客大排长龙。茶颜悦色在长沙五一广场等核心商圈“五步一楼、十步一阁”式开店，也是为了提升顾客体验，减少峰值排队时间。

坏处也已经展现。一旦长沙这个城市的客流发生了变化，茶颜悦色的商业模型就会失效。不断反复的疫情就是让客流大幅减少的不可抗力。当客流大幅减少，之前的饱和式开店就成为了巨大的资源浪费。

一家没有长队的茶颜悦色门店。图片由20社今日在长沙拍摄

对于茶颜悦色而言，他们其实有两个选择，一是把闭店后冗余的人力都裁掉、进行赔偿，在开设新店时再招新人；二是快速拓城开店，把人力再投入到新店中。显然，茶颜选择了第二种，但是执行力并未做到让大家能够无缝衔接到新店的工作中，最后收入大幅下跌。

没有裁员，在一定层面是相对负责任的选择。但是，茶颜悦色很可能此前的节奏就已经踩错。考虑到茶颜悦色在深圳文和友的快闪店大受欢迎，如果早下决心，在向武汉扩张的同时多扩张几个城市，而不是在长沙密集布点，可能会在今天更加游刃有余。

本文来自微信公众号“20社”（ID：quancaijing_20she），作者：李当心 罗立璇，编辑：罗立璇，36氪经授权发布。