大家好，我是穆宁。

今天我们聊一个大家都耳熟能详的话题，叫做“同理心”。 

这是一个被讨论的太多次的词，但是今天我们换一个视角，重新聊聊同理心这个概念。 

01 A/B test无法取代同理心

让我们把时间拨回到四年前。2018年，清华经管学院院长钱颖一对话今日头条创始人兼（时任）CEO张一鸣。 

当天现场，在与清华学子交流环节中有人问到： 

“头条的产品经理在产品设计上，是否更多的依赖了A/Btest而非产品经理的直觉?”

张一鸣是这样回答的：“这是外界对头条的误区。头条内部一直强调，要直接跟用户沟通，拿到一手的体验，建立感性的认识。

对一个产品经理而言，A/Btest不能度量长期的目标，对于很多重要的判断，产品直觉是非常非常重要的。作为一个产品经理，最重要的素质是同理心，而不是A/Btest。

张一鸣说，“我们认为这和A/Btest同样重要。我们反对从逻辑到逻辑，从逻辑到逻辑，很容易失之毫厘谬以千里。有一手的体验能帮我们远离偏差，我们愿意把用户的感受、体会带到公司。”

相比产品直觉（同理心）,为什么A/B test不能作为万金油去使用？

1. A/B test必须有明确目标：

例如，两个活动banner，在近一个月左右的活动周期中，可以A/B 测试，"同样时间内，单位数字UV 下，哪个banner的点击率更高"。

但如果你的目标是提升业务ROI这种抽象目标，你需要做的第一步是拆解指标，而非直接使用A/B test工具。

2. A/B test必须已知有数据可检测对比：

如果目标不明确，且不清楚直接或间接的数据——极有可能上下A/B test后，依旧不能有充分的数据依据，来支撑论点。

这也就是张一鸣所说的，从逻辑到逻辑，很可能失之毫厘、差之千里。因为可能你的数据依据或者分析逻辑，从一开始就是错的。

3.A/B test 是策略层面，而不是战略层面：

如果一个公司只把A/B test作为产品迭代的唯一依据，那么这个产品应该活不长。为什么？

因为A/B test相当于产品的自我优化。依靠某些验证手段，对一些具体场景的应用策略进行调整。但策略层面的调整无法应对用户需求的进化。

举个例子，A/B test更像是足球队内部的对抗训练赛，通过设定具体的训练目标，针对人员的轮换与技术战略的调整，对球队内两组球员进行测试验证。

而如果一个球队只依靠每天的内部对抗赛想提升球队实力，是不现实的。因为无法获取到外部球队的战术信息与球员情况，在面对真实比赛场景时，往往手足无措。

也正如张一鸣所言：A/Btest不能度量长期的目标，对于很多重要的判断，产品直觉是非常重要的。

A/Btest只能解决产品短期内遇到的瓶颈问题，而无法为产品实现长期的目标。

02 同理心的层次——同理心四象限

罗曼·柯兹纳里奇（Roman Krznaric）在《同理心优势》一书中指出：

“同理心，是改变社会与他人的最强大、最有用的力量。因为唯有看穿问题的表面，真正探触到对方内心深处的痛苦和需求，才能给予对方符合其期望的支持。”

借此，我们提出产品经理培养同理心的三个层次：

同理心修炼的第一层次：关注用户。

以积极友善的心态去倾听，带着意识去观察，带着好奇心去思考：他是谁？他在表达什么？他的感觉如何？他是怎么想的？对他来说最重要的是什么？

同理心修炼的第二层次是倾听、观察和感知。

倾听也是一门艺术，按照层次从低到高可分为听而不闻、敷衍了事、有选择地听、专注地听、带有同理心地倾听。

这里所指的倾听可能有多种表现方式，比如面对面访谈、收集用户反馈、进行电话调研等。

同理心修炼的第三层次是提前满足。

也就是用户未说你已知，用户未提需求你已帮他想到，也就是能够提前满足用户潜在的需求。

同理心图

如何直观理解同理心的三个层次？我们引入“同理心”四象限的概念。

如上图所示，把某类用户某种场景下的所说、所想、所做、所感分为四个象限。

比如临时发起了一个会议，但是没有人跟你提前沟通，此时你表达的是“为什么没有提前沟通”，但所想的是“估计又要开始扯皮了”。所做的是及时通知参会人，但内心的感受是无奈。

而对同理心的训练而言，同理心图非常重要。

第一层次的同理心会关注用户所说，但无法感知到用户。第二层次的同理心会观察用户所做，感知用户所想。而第三层次的同理心，则会满足用户所想，提出满足用户需求的产品方案。

03 同理心的度量方法——同理心地图

上文我们提到了同理心锻炼的不同层次，但如何系统性的培养自己的同理心，尽快提升自己的同理心水平达到最高层次？ 

下面我们再引出一个概念：“同理心地图”。

同理心的层次中我们提到，用户在需求场景中包含四大维度：所说、所想、所做、所感。 

针对某一细分场景，基于时间线（timeline）对用户的所说、所想、所做、所感的变化过程进行直观描述，就可以很好地帮助我们获知到用户的需求层次变化，进而提升同理心水平。 

我们以用户搜索景点信息并前往游玩的场景为例，为大家讲解如何绘制并使用同理心地图。

时间维度：分为寻找阶段、产品体验、体验评价、体验分享、服务蔓延五大阶段。 

用户期待（所想）：快速获取期望景点信息、获得预期或超过预期的体验、有效发出主客观评价、有效途径分享游玩过程、认可服务二次消费。 

用户互动（所做）：互动分为两大维度，包含触点及行为，涉及的内容较多，在此不做赘述，可看图。 

想法（所想）：针对不同阶段，分阶段的描述用户产生的想法。 

情感曲线（所感）：设定三个标准，分为差、一般、好，分阶段对用户情感进行评估，以曲线表示。 

痛点/机会点：针对用户的所说、所想、所做、所感信息，综合纵向分析挖掘用户痛点及机会点。 

上图同理心地图高清图，可先点在看并转发本文后，点击下方卡片关注本公众号后，回复0111获取。

综上所述，所谓产品直觉或者说同理心，是产品经理非常重要的素质。但任何素质的提升绝非单纯靠思考、日常工作中就能领悟。

一定需要依靠特定的训练工具（同理心地图）、思维模型（同理心三层次）才能获得针对性的提高，获得直观可见的能力增长。

所谓的刻意练习，正是这个意思。

本文来自微信公众号 “产品思维模型”（ID：muningtalk），作者：穆宁，36氪经授权发布。