2022年春节倒计时仅剩一周的时间，但疫情反弹仍不容忽视。长达15天的春节假期，如果一味的“闷”在家，显然不是假期的意义，因此，出门旅游，订酒店就是一个不容忽视的环节。在一些疫情较轻的地区，省内周边游其实是不受限制的，春节期间的旅游市场迎来新的高峰，市场开始活跃也就指日可待。

说到订酒店，普通居民自然而然会想到互联网平台，而在互联网平台占据市场最大份额的，无疑就是携程。

在2020年公布的2019年财报中，2019年携程全年营收357亿元，比过去5年的利润总和都高。财报显示，携程国际酒店预订业务收入增速为51％，这已经是连续13个季度实现3位数增长，其中的二三线城市贡献了新增用户的60％以上，低星级酒店增长数量同样高达50％。

相比于2019年的高光，2020年后受疫情影响，出现了数千万的订单取消，交易金额达310亿元人民币，即便如此，截止2021年，携程在线预订酒店市场份额仍有43．5％，国内第一的位置无可争议。只是相比于前几年亮眼的业绩和营收，近2年携程的差评屡见不鲜，2017年就曾有3个月被投诉149次，多起负面缠身和疫情受限的环境中，后疫情时代又该何去何从？驶向何方？

多年前亏损严重，一度让股东们“怀疑人生”，这几年业绩开始上涨，却又负面不断，股价长期不涨，究其原因，口碑和品牌价值，或许才是其真正难以善后的硬伤。

投诉缘由：杀熟赚差价

日前，有客户实名投诉携程在预订酒店时出现不同的差价，其中涉及金额400——500元不等，包括一些贵宾客户原本可以享受8．5折和更多折扣的优惠，都因为平台存在的差价而最后支付了比实际更多的费用。从2017年至今出现的“大数据杀熟”成为携程一个无法洗去的标签，尽管部分客户采取了打客服电话投诉、通过法律途径上诉等维权方式，但实际效果甚微，事情的最后也只是客户被退回差价，平台并未受到任何处罚。

平台广告承诺100％无差价、退一赔三的“默认协议”并未兑现，杀熟赚差价的处理结果也往往只退回原有款项，溢价100％的失实价格，成了携程和商家算计老客户的一种默契。

2021年出现的拐点：一季度业绩营收均下降，但二季度暴涨

平心而论，“大数据杀熟”对携程的影响并不大，小范围传播还是有，但并未造成大面积扩散，以至于有网友评论：阿里巴巴、腾讯、美团都受到了巨额处罚，携程怕了吗？

事实上，携程在2021年出现的业绩营收双下降，最大的原因是疫情影响下的出行受限。2021年毛利率达到75％，比2020年的74％还略有提升，营收和业绩下降，但赚钱并不少。联系到第二季度，主营业务出现了全线飘红的势头，，当中最显眼的还是住宿预订，同比增长96％，营收25亿元。被网友纷纷质疑的国内酒店和机票交易额同比增长150％，比2019年实现了双位数增长，而这其中的奥秘只有一个：市场下沉，携程把更多的业务向乡镇拓展，激活了一个全新的周边游市场。

市场下沉，向更多的三四线城市靠近，也意味着这些城市受资讯影响，这几年的负面影响并不大。

营收暴涨86％背后，谁还记得“大数据杀熟”？

2021年第二季度总体营收同比增长86％，乡村旅游的巨大市场让携程看到了新的爆发点，而国庆和中秋的“双节”让国内旅游全面复苏，全民“报复性消费”也让旅游市场恢复到疫情前的80％左右。

显而易见，业绩风光的背后，“大数据杀熟”虽然是顾客心里的一个黑洞，但也要更多的新顾客、年轻群体对这个曾经的诟病知之甚少，尤其在资本的汹涌和商家成功的公关下，负面消息有时也只会是来去如风。去年4月份港股上市后股价首个收盘日就涨3．21％，市值达到一个全新的高点，比2003年在纳斯达克上市时受到的关注更甚，但长期以来股价不涨，更能说明股民对其走势的担忧。

结语：3年前的2018年，正处多起负面新闻缠身的携程股价直接跌去23％，半年时间连续被约谈4次，被相关监管部门点名批评，彼时的携程危机四伏。不得不说，即使2021年携程再度冲上巅峰，但品牌管理的失误，营销组织管理的诸多问题如果得不到解决，依然无法在未来获得更多支持。流量经济可以在一夜之间造神，但人设倒塌也往往只是短时间的骤变。