2月23日，链家迎来了第五个客户日。鲜有人知道的是，这个客户日是源自一起让链家陷入舆论漩涡的223事件。

我们把日历翻回到2016年2月23日，一例普通的客户投诉事件，由于上海链家处理不及时，事件不断升级，最后演变成链家历史上最严重的一次品牌危机——链家223事件。在直面问题，妥善解决消费者问题之后，从2018年起，链家将每年的2月23日定为“客户日”，对客户服务注入反思，并进行自我变革。

我们可以从一家企业应对危机的做法中窥探到它的生命力。对于危机事件，链家没有选择回避和掩盖，而是一次次提及这个日子，以警醒内部员工重视服务品质，这背后体现的是一个企业对于长期主义的坚持。

让客户安心，每年砸一次“链家牌冰箱”

经济学家阿提夫·米安在《房债》中写道：遇到身体上的疼痛，人们可以求医问药。但企业遇到让自己疼痛的事情时，第一反应是不是抹去疼痛？

链家的选择不是，它的选择让人想到了37年前的海尔，通过“拔脓疮”的方式，解决企业危机。

1985年，海尔集团创始人张瑞敏在员工的见证下，亲手砸烂了一台不合格的冰箱。此举成为了中国产品质量的里程碑，同时也树立了张瑞敏的一个产品理念——有缺陷的产品就是废品。

如果说产品质量是海尔树立的产品理念，那么同理，当我们重新复盘链家223事件发生的原因后发现，链家通过223事件急需树立的就是服务理念。

其当时的服务主要存在两方面的问题：一是经纪人存在欺骗行为，把虚假信息推荐给客户；二是经纪人面对客户的问题没有提供快速服务去响应解决问题，让客户遭受了损失，因此产生投诉，进而导致舆论发酵与政府处罚。

为了达到长期警醒员工的目的，与海尔相比，链家对自己更狠，选择每年都砸一次“链家牌冰箱”：将一个服务出事的日子，定为了客户日，就是让链家的员工每年都有一个“警醒日”，来警醒着所有链家人不能忘掉“对客户好”的初心……

为客户兜底，安心保障金支出33亿

根据2021年住宅销售额以及面积来计算的话，我国的平均房价在1万元／平米以上，这也就意味着，100平米的房子需要百万元。即便是在全国人均可支配达到78027元的上海，买一套这样的房子也需要十几年。

住房消费相对其他类型消费具有高额、低频、非标、复杂、周期长、区域性等特点。在交易过程中，由于住房消费涉及金额巨大、资产交换时间错配等，资金安全是消费安全中的重中之重，产权核验是事先保障，责任划分与赔偿机制是消费安全的兜底“安全网”。

在容易出现问题的房产交易过程中，链家以更大的决心进行自我变革，在服务底线管理上推出一系列举措，承担起企业责任，为客户兜底风险。

一是链家持续升级房产交易的“安全阀”，不断优化安心服务承诺条款，截至目前，链家安心服务承诺条款已覆盖二手房、新房、租赁等三大房产交易场景，各个城市还会针对城市情况推出定制化的风险保障条款。

截止2022年1月底，链家安心服务承诺条款涵盖新房、二手房、租赁三大业务，累计为消费者支付安心保障金超过21万笔，共计约33亿元。

二是设立30124客诉响应机制，力求在24小时内实现90％以上的客诉结案，让消费者能够最快解决问题，避免更大损失。同时不断加强指标化管理，推进赔垫付处理时效。

针对还有不少服务纠纷没有得到及时妥善解决的问题，链家推出了由城市总经理参与的常态化客诉解决方案，组织和发起“Open Day”客户见面会活动，倾听反馈意见，集中解决消费者遇到的服务难题。今年2月23日，链家城市总经理作为首席客服，深度参与客诉处理，帮助客户解决问题。

除了基础的安全底线管理之外，链家还在2021年发布了行业首个系统性服务标准——“绿金服务标准”，在签前、签中、签后共15个维度上，为消费者提供看得见的品质服务，让服务品质向上摸高，推动行业整体服务水平提升。

九年来，许多消费者在链家“安心服务承诺”的有力保障下，得以免受潜在交易风险的“伤害”。举例来说，去年，客户林女士通过上海链家购买了一套二手房，入住后才发现，原业主刻意隐瞒了此房5年前发生过自杀案件。上海链家为林女士全面兜底风险，垫付了300多万元购房款，退还全额佣金。

做难而正确的事，不浪费每一次危机

对于企业来说，不断进行自我迭代，不断进行自我变革的背后体现就是长期主义。

正如亚马逊创始人贝索斯在“致股东的信”里首次提出“长期主义”，此后贝索斯顶着不盈利的压力，始终坚持长期主义，进而为亚马逊和自己换来了今天的成绩：亚马逊成为全球市值最高的科技企业之一，贝索斯个人财富位列全球第一。

而在国内，链家也是众多坚持长期主义企业之一。无论是链家每年的客户日，以及近两年推出的30124客诉响应承诺以及绿金服务标准，其背后都有一个核心内涵，就是长期主义的思维来做决策，跟自己“过不去”，不断革新自己，成就品质服务。这就像胡雪岩说的：“商业理性所必须思考的问题是，耐一时之难，获取未来的无尽发展。”

难怪一个投资合伙人说，他曾经试图搜寻除链家之外最有潜力的房产中介公司，在研究了链家之后，他放弃了。放弃的原因，是他们判断，只要有链家，在未来5～10年之内，其他房地产中介平台公司都没有机会。

著名政治家丘吉尔曾说：“不要浪费每一次危机。”如此来看链家应对223事件的思路，那就是企业有危机就意味着有革新的机会。而能把握住这样机会的企业必须有这样的特征：视短期利益不顾，坚持做难而正确的事。