在宏观经济放缓、资产荒、利差收窄和不良率攀升等宏观不利因素的叠加下，未来银行的出路在哪里？对此业界已有共识——得零售者，得未来。

数字经济社会快速发展，加之2020年新冠疫情影响，加速了经济增长模式的切换，中国经济从高速增长阶段转向中低速增长阶段。在宏观经济放缓、资产荒、利差收窄和不良率攀升等宏观不利因素的叠加下，银行业从高利率时代过渡到中低利率时代。此外，数字技术的发展也促使客户行为转变，零售客户的数字化程度达到历史新高，在线时间大幅提升，使用场景也更加丰富。

当前，中国的银行业正处于转型的关键时期。据统计，有超过90％的银行已经开展数字化转型，但超半数银行仍处于起步阶段。中国的零售银行在业务线上化和数字化水平方面都走在世界前列，但身处在中国这个全球互联网金融和金融科技创新最活跃的市场之下，仍然面临巨大的挑战。面对全球经济下行造成银行利润空间大幅压缩的情况，银行陷入增长和转型的双重困境，调业务、优结构成为银行实现再次增长的破局之法。

零售业务成为银行增长“新引擎”，数字化转型成必然选择

目前，银行零售业务依靠其资产收益率高、经营风险分散、资产质量高、潜在客户规模大等特点，已经成为银行盈利增长的“新引擎”。从数据来看，2020年中国银行业零售业务首次超过对公业务，零售业务占比已达31．4％。其中以上市银行的表现最为突出，零售业务营收占比已达42．3％，零售业务税前利润占整体税前利润的比重为45．61％，增长速率超营收增长速率的2倍。从整体来看，零售银行业务已经成为中国银行整体收入池增长的主要动力。

从外部竞争环境来看，近年来以网络金融、移动金融为代表的新金融发展势头迅猛，包括第三方支付、电子商务平台和电信运营商在内的各类机构，不断推出个性化金融产品，可以满足银行标准化服务难以覆盖的客户需求，这类机构已经逐渐发展成为现代金融体系中迅速崛起、颇具潜力、不容忽视的一股新势力。因此，面对同业与跨界激烈竞争的环境，银行零售业务数字化转型成为必然。

从零售到全业务，星星之火，呈燎原之势

当前，银行业对公业务和金融市场业务数字化刚刚起步，零售业务是银行数字化转型重点推进的业务领域。数字化转型的核心是应用科技赋能业务，零售业务作为数字化转型的切入点，进行数字化转型的初步尝试，未来将逐渐推进银行业多业务领域的数字化转型。

银行零售业务数字化转型作用在渠道、营销、运营、风控、核心系统等各个环节，各环节数字化转型所存在的痛点需要数字化工具解决。企业微信作为实现存量价值挖掘与增值的重要数字化工具，可以贯穿银行零售业务各个环节，解决重点问题，成为银行零售业务各环节数字化转型的最佳工具。基于企业微信构建的生态，银行业可以形成内外系统彻底打通，实现全渠道资源沉淀整合，银行业务、管理效率提升，同时通过“以客户为中心”的极致服务，打造行业品牌价值。

打通客户旅程“最后一公里”，企业微信成为关键

在数字化转型过程中，银行零售业务需从“以产品为中心”思维转变为“以客户为中心”思维。当前，银行零售业务在获客到运营全流程中，从银行视角来看，存在客户识别难、客户转化低、员工人效低等问题；从客户视角来看，存在服务同质化、客户旅程复杂、服务体验差等问题。银行内外系统无法互通互联，银行无法以结构化方式识别客户，无法精准聚焦客户需求和挖掘客户全生命周期价值，直接导致客户转化程度低，甚至客户流失，这也成为银行零售业务的最大痛点。

随着移动互联网技术在银行业的广泛应用，客户服务也不再局限于柜台和网点，零售客户行为数字化转变成为常态。面对客户群体和行为模式的变化，银行要以客户旅程为核心，选择关键营销环节触点改善客户体验，以期触达和解决客户“最后一公里”的真正需求。以客户为中心，打造卓越客户体验，成为银行未来竞争的护城河。

未来银行将打通公域与私域闭环，实现零售业务智能化蓝图

随着金融科技的发展，客户与零售银行之间的关系将重新定义。不同代际的消费者对金融产品及服务有着独特的偏好和需求，银行需要根据私域、公域数据的整合，形成客户360度全面用户画像，进行智能分析决策，从而提供个性化的产品和服务，提升消费者体验。

企业微信通过链接强大的微信生态，进行多渠道线上引流，以开放接口打通公域流量和私域流量，搭建起银行专属的企业微信流量池。通过增强用户留存和粘性，降低获客成本，全方位挖掘用户的全生命周期价值，更加精准的满足用户需求，实现更长期的价值挖掘。未来，企业微信作为银行零售客户最大流量入口，将会成为打通公域与私域闭环的最佳触点，帮助银行实现智能化决策新蓝图。

本文来源于亿欧网，原创文章，作者：朱娟利。作者：朱娟利