重新定义用户运营

作者 ｜ 陈曦

排版 ｜橘子洲头

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“我觉得无论是做用户型企业，还是与用户共创，必须要打造一个体系。”吉利汽车销售公司总经理范峻毅在谈到“用户运营”这个热门话题时如是说道。

近日里，吉利组织了一场星越L雷神混动版的全国试驾活动。和大多数同类型试驾活动不同的是，参与者除了媒体外，还有一些受邀的用户。这些用户的到来，也引起了我们的关注。

以吉利“中国星”的星越L燃油版为例，这款车从发布到上市再到后期试驾，用户的身影就一直贯穿始终，他们还有一个共同的名字——星享官。

此次星越L雷神混动版的试驾活动也不例外，用户同样参与其中。范峻毅对此还表示，这是“百万人试雷神”活动的一部分。

“一款好的产品不能光靠参数，必须要让大家亲身做一些感受。好混动，其实是试出来的。”范峻毅在谈到该活动时说道。在他看来，用户体验升级是当下车企用户运营中非常重要的一个环节。

众所周知，汽车是个特殊的大宗商品。

过去，消费者关于汽车产品的认知大多来源于企业广告以及媒体宣传，购车前在4S店里那段极为仓促的试驾，并不能为消费者带去更多的价值，甚至有些试驾仅仅是走个过场。

所以，吉利希望用户可以通过更深度的体验，一来让用户全面了解吉利的产品优势，二来形成更有效的用户口碑，获得更中肯的用户建议。

当然，除了这种低频次的全国试驾活动会邀约用户之外，吉利还将建立一个针对日常的，囊括了线上线下的，全新的用户体验方式。

线上主要是通过吉利汽车APP，抖音、小红书等社交平台，以及升级后的官网，拉近和用户的距离，建立起更有效，更快捷的沟通渠道，提高用户的体验感。

线下则会在今年进行全面的4．0渠道升级。范峻毅表示，吉利会把数字化的一些工具赋能到新的4．0展厅当中去，提高用户的全程体验感。

比如邀约用户到店这件事，以前只是销售人员打个电话沟通一番，但现在吉利的企业微信还会发送专属的电子邀请函，并在上方提供导航地图。

与此同时，根据客户的反馈信息，吉利还会提供高规格、高品质的体验，比如提前录入车牌号，进停车场无需等待；提供用户喜欢的糕点、饮料；交车环节，用户所享受的所有权益透明化，买得明明白白等等。

除此之外，吉利还在线上开放了跟用户的问答环节，在跟用户沟通的过程中，吸取用户提出的一些好的建议。

范峻毅告诉我们，目前他反馈给市场部的很多问题，就是来源于用户的一手建议和意见。这些建议和意见不仅可以帮助吉利少走弯路，也能更清晰地看懂用户所需，了解用户所想，给出针对性的解决方案。

在升级用户体验之外，吉利还准备建立一个全新的用户生态体系，并期望通过这个用户生态体系，让吉利目前的1100万用户可以在其中找到更多的生活乐趣，包括建立圈子、兴趣小组，或者进行用户共创，将自己的事业、产品等通过这个生态体系进行呈现或变现。

之所以想要建立这样一个用户生态体系，也是因为目前吉利的用户年龄开始极速年轻化，比如星瑞，目前90后和00后的占比达到了59．9％。

吉利在研究这些年轻用户时，“你不要跟我说什么，我喜欢才是硬道理”这句话让范峻毅感触很深。

过去传统的用户沟通方式目前来看已经有些捉襟见肘了。建立全新的用户生态体系，继而通过这套体系和年轻用户进行沟通，在范峻毅看来更适合目前的行业现状。

吉利还希望这一用户生态体系，未来可以遍布全国的每个城市。为此，前文提到的吉利汽车App将在今年进行全面升级，并且根据用户反馈进行快速迭代。

范峻毅表示，用户可以其中根据话题、兴趣度、城市、车型等等条件进行圈子建立，而该App的名字也由用户来命名。

侃车说

在产品逐渐同质化，边际效应逐渐递减，用户客群逐渐年轻化的当下，升级用户体验和建设用户生态体系，已经成为了吉利用户运营的重点。

我们也不难发现，从去年用户品牌“我们”正式成立开始，秉承用户思维的吉利，还通过一系列用户活动，重新定义着自己和用户的关系。

虽然其中没有大肆宣传，但正所谓随风潜入夜，润物细无声，用户思维已然深入到了吉利工作的每一个角落当中，而这也是吉利用户运营能否成功的关键。