徐雷可能无数次在脑海中预演过其作为CEO的开场，却未曾想过，真实的场面却是如此复杂。

4月8日，徐雷在朋友圈和媒体聊天群放出多条有效信息：“有底线思维就要囤货”“京东在抗疫救援方面从不计算成本”“保证‘链’上各环节的稳定性和可靠性，保证供应的及时性、准确性”。

图：京东集团CEO徐雷朋友圈

之后京东集团还广而告之，将会为上海提供1600万件米面粮油等基本物资，并且由京东物流亲自送达。4月9日上午，京东“疫情民生保供专区”直播的消息刷屏朋友圈，该消息也被很多上海市民看作是物资保障的拐点。

CEO亲自下场打包票，公司雷厉风行，头部电商企业理当如此。上海市民带着对该有都有的平价好物的期待，像过年一样一窝蜂冲向京东，能买的、该买的，全部下单。

期待中的封神之战，却出现剧情反转，4月8日之后上海各个区市民在京东下单配送日期都被再推迟，最早的都要到22－24日才能送达。十几天的等待时间，已经成为上海市民不可承受之重。

从救世主到被骂成狗，只用了72小时的时间：“京东——渣男、骗子”，“新任CEO放空炮”。当时下单有多热情，如今抨击就有多强烈。

大公司对品牌危机也是见惯不怪，但京东那未收到来自用户铺天盖地的质疑。以往的危机离C端用户太远，所以丝毫不影响京东粉丝一面吃瓜，一面继续在京东快乐下单。只要自营产品品质稳定、自建物流风驰电掣送货，你就永远可以相信京东。

但这一次京东辜负了2000多万人的期待和每一份热爱，京东和CEO首秀翻车。

爽约背后的两大难

京东的承诺为何难兑现？实际上，目前因疫情封控，位于上海嘉定兴邦路1111号的京东亚洲一号仓基本处于停摆状态。京东分布在上海和昆山的总共100多个大大小小的物流仓库，也只有一部分可以正常运营。

此外，《华尔街科技眼》了解到，外地向上海物资运输和配送的难度远超想象。首先是办证难，运输人员入沪普遍需要三证，包括 “车证” “人证”和“货通证”。“人证”即人员流通证明，包括保供、医疗、运输、志愿者、环卫人员等五类人可申请。“车证”即车辆流通证明，需要驾驶员与车辆信息对应。办理车证需向市商务委申请，市公安局也会参与审批。在此过程以及后续车证使用过程中，驾驶员还须保证每48小时内都有核酸检测阴性报告。

此外，长三角地区司机还会办理 “货通证”。持证货运车辆可在长三角区域内便捷通行，持证货运从业人员返回上海后，无须再次隔离14天。

前两证均需要单位出面申领，且认证过程非常严格，需要花费一定的时间；“货通证”则在App上自行申领即可。

对于证件申请，京东也没有快速通道，这也导致网友揶揄徐雷——“北京大院爷们搞不定市场经济的入门证”。

防疫管控政策导致了城市整体运力的下降，不少公司还担心入沪有去难回，也就放弃了上海的业务。不仅如此，配送的人力也远远不足。原本需要10万配送小哥的上海，目前的运力仅有7000多人，临时招人深度考验公司的财力。

“我们普通买个菜就会给差不多100元的配送费，还会感激打赏。之前从事快递、配送、健身行业的的小哥都活跃在团购群中跑腿，七七八八算起来，一天能赚1万多快，一个月赚的钱抵得上一年的工资。”上海杨浦区的杨女士告诉《华尔街科技眼》。不管哪些电商平台，若为扩大运力临时招募小哥，按照之前的薪资水平，就很难再招到人。

对于目前的状况，京东商城内部人士告诉《华尔街科技眼》，与京东直签的快递小哥属于京东正式员工，拥有五险一金等福利，人员队伍较为稳定，在疫情中大多小哥不会擅离职守。但有不少京东小哥住处位于管控区的，只能被困家中，力气不知往哪里使。当然，解决人力问题还是可以靠投入成本来实现的，目前最难的还是缺货。

“不计成本”虚实

履约不及时，换来了全盘的否定，有自媒体猜测京东在发国难财，对于徐雷提及的“京东在抗疫救援方面，从来不算成本”的说法可信度也备受指摘。

徐雷在媒体沟通群中提及，“由于各地政府要求不一样，经常进去十个货车司机就吃掉十个货车司机，这是消耗战”。实际上，在武汉疫情期间，为应对类似的消耗战，京东采用的就是“自杀式单向物流”。一个车队几十辆车，送货到武汉后，卸完货并不返回，而是在当地隔离7－21天，之后是一批又一批的车队往武汉送物资。自杀式单向物流拉高了用人量和整体的货运成本。

有货运企业老板证实称，现在只有毛利率50％以上的单子才值得入沪一趟。这是由于入沪政策和各地政府对从沪抵达人员政策的要求不一。运输人员往上海跑一趟车，通常要被隔离或居家观察14＋7天。这都计入整个单子的人力开支中，只有保证高毛利，才能保证有可观的盈利空间。

相比之下，京东商城目前仍然全国统一定价，并未受疫情影响而坐地涨价。这就意味着在疫情防控期间，盈利能力无法有效保证的。

图：杨女士花费168元通过民间团购平台购买的蔬菜

目前，京东在全国范围内正通过较大的激励政策招募更多终端配送人员以增援上海，在上海本地通过众包快递的方式召集超过2500多人加入终端配送；此外，还调动整个华东地区的仓储能力来代替上海和昆山的仓储能力，尽全力保障上海民生。

对于“京东在浪费消费者感情”、“京东活该被骂成狗”等说法，一方面由于徐雷表态太满，拉高了用户的期待，而当救命稻草失灵，用户面临物资匮乏的难题，情绪极易被点燃。但对于尽全力支持抗疫的企业，不能求全责备，要保护企业承担社会责任的初心。财政部原财政科学研究所所长贾康指出，建议政府管理部门为京东为代表的挺身而出的企业开通绿色通道，提升物资运送的效率，这才是当务之急。

其实眼下，缺货的并非京东一家，美团、盒马、叮咚的货架都已经基本告罄，上海居民只能靠民间渠道购买天价食材。包括京东在内的大型电商平台在沪的送货通道若能尽快打通，就能有效降低上海居民的整体生活成本。

图：便利店空空的货架（来自上海市民杨先生）

在特殊的管控时期，大型电商平台已经不能再做孤勇者，需要官方出面疏通关卡、绕过中间环节，有序地将物资分发到各个社区。电商企业和团购的团长承受的骂名，已经超出了自身的能力和责任范畴。