一位老人带着现金，独自冒雨来到柜台交费，但由于不会使用线上支付，最终无法办理业务，只能失望而归。对许多人而言，多年前的这则新闻，即便是现在，也依然记忆犹新。

数字化为我们生活带来大量便利，但也让一些老人感到不知所措。在信息服务领域，有老人打客服电话，无法理解智能机器客服的指示；不会用智能手机，听不明白语音提示；不会操作手机APP，字太小看不清；线上交费方便，但老人可不会登录，不懂操作；打车、叫外卖等都不会……

国家高度重视老人在新时代遇到的新挑战。2020年11月，随着国务院办公厅印发《关于切实解决老年人运用智能技术困难实施方案》，适老化改造工作成为各行业必须直面的问题。我们看到，不论手机厂商还是运营商，亦或软件开发商，都在推出适老化措施。

1、关爱老人适老化改造正当时

尊老爱老是中华民族的传统美德，在数字时代，我们对老人的关爱不止使用传统陪伴等方式，还要与时俱进，将互联网等信息化技术，改造为适老化APP。目前适老化改造非常紧迫，主要有以下几点原因。

首先，老年人群体增多，必须提前加强新时代老龄工作。据第七次全国人口普查数据显示，我国60岁及以上人口超过2.64亿人，占比达到18.7%，65岁及以上人口超过1.9亿人，占比达到13.5%。

据国家应对老龄化战略研究的预测，“十四五”时期，我国将新增老年人口5400万左右，是“十三五”的1.5倍，平均每年新增老年人超过1000万，2025年老年人口总量将超过3个亿。

其次，国家政策要求。我们看到，国家明确提出要求，解决老人智能技术使用困难问题。比如，2020年11月，国务院办公厅发布《关于切实解决老年人运用智能技术困难实施方案》，提出坚持传统服务方式与智能化服务创新并行，切实解决老年人在运用智能技术方面遇到的突出困难。

2021年4月，工信部发布《互联网网站适老化通用设计规范》和《移动互联网应用(App)适老化通用设计规范》，要求全面、科学、精准地对参与适老化改造的APP进行评测评价。

再次，老年网民群体占比大，还在增长，挑战多。据第48次《中国互联网络发展状况统计报告》显示，我国中老年网民群体在总体网民中的占比达28.0%，老年人在上网过程中看不清、不会操作等问题尤为严重。

最后，数字生活成为主流。据相关数据，我国拥有7.49亿网购群体，8.88亿视频用户，9.40亿网民。整体而言，我国基于数字技术的新业态新模式，加速新型消费形式发展。

2、营业厅升级 优化线下适老化服务

数字时代，智能化应用带来便利的同时，也给不少老年人带来使用方面的困难。中国电信依托营业厅建设“爱心翼站”架起老年人与信息时代的桥梁。在“爱心翼站”里，中国电信开设“智慧助老”微讲堂里解锁智能手机扫码支付、线上预约、微信发圈、视频通话等技能，向老年人介绍实用的智能家居应用、防网络诈骗知识，助力老年人融入智能时代。

此外，在优化线下适老服务中，中国电信还针对老年用户实际需求场景对线下营业厅进行适老化改造。目前，中国电信2.4万余家电信自有营业厅均提供“无健康码”登记绿色通道、爱心台席、现金/银行卡支付缴费、终端应用辅导四项基础适老化服务。

中国联通在天津、湖北等全国多地开放多家联通营业厅作为“智慧助老”服务体验中心，为老年朋友解答日常生活中遇到的通信难题，讲解防诈拒骗、智能手机应用知识。中国联通还优化营业厅布局，为老年人代客取号、代打详单服务，缴费可异地代办等。

中国移动也积极通过在营业厅设置“小课堂”，进社区、老年大学开设“大课堂”等举措让老年群体能用、会用、想用、敢用互联网时代下的移动通信产品。同时，设立了老年人爱心专席、建设无障碍设施以及针对老年客户在营业厅内提供进厅休息、饮水供给等便利服务。

3、拓展养老服务数字化场景 打造智慧养老新型模式

作为网络强国、数字中国、智慧社会建设主力军，三大运营商不断对网络、产品和服务进行全面创新，依托物联网、大数据、云计算等先进技术，打造智慧养老新模式，助力银发族跨越数字鸿沟，畅享智慧生活。

在浙江杭州，中国电信天翼云为某养老机构量身定制了包括数据库、云专线、云主机、云监控在内的一站式解决方案，实现全天候、无死角守护老年人安全。

在江苏苏州，中国移动为张家港市南丰镇永联村打造“数字永联一张图”系统，结合移动物联网、移动高清视频监控等设备采集到的数据，实现永联村务数据的全周期管理，将永联村打造成适宜全龄人群居住的智慧乡村。

4、市场聚焦主流场景，基本形成“系统+终端+服务”的养老服务模式

居家养老服务市场的参与者众多，包括科技公司、智能终端厂商、智慧家居家电商、医疗服务相关企业、电信运营商等都是该市场的主力竞争者。这些参与者面向市场提供的产品或服务方案基本是围绕三个主要场景——生活娱乐、日常照护以及健康管理——形成了“系统+终端+服务”的养老服务模式。

“系统+终端+服务”的养老服务模式意味着服务提供方需要同时构建起系统、终端及场景化服务能力。需要注意的是，并非所有场景都有应用成熟的系统或终端与之配套。如在终端方面，有研究报告指出各类智慧养老需求产品的市场成熟度不一，所导致的用户接受度也存在差异，这会直接影响智慧养老产品方案的包装设计走向。

老年人是社会特殊群体，我们关爱老人不只在重阳节、春节等特殊节日，更应该在体现在日常生活的方方面面。借助5G、人工智能等新兴科技力量，运营商正勾勒智慧养老新画卷，不断提升老年人的获得感、幸福感、安全感。

文章来源：通信信息报，黄海峰看科技，赛立信竞争情报&通信