第一章 行业概况

CRM是英文Customer Relationship Management 的简写，一般译作“客户关系管理”。CRM最早产生于美国，由Gartner Group 首先提出CRM这个概念。20世纪90年代以后伴随着互联网和电子商务的大潮得到了迅速发展。不同的学者或商业机构对CRM的概念都有不同的看法。

在CRM概念的基础上，从销售理念、业务流程和技术支持三个层次，可将CRM定义为：CRM是现代信息技术、经营思想的结合体，它以信息技术为手段，通过对以“客户为中心”的业务流程的重要组合和设计，形成一个自动化的解决方案，以提高客户的忠诚度，最终实现业务操作效益的提高和利润的增长。

无论如何定义CRM，“以客户为中心”将是CRM的核心所在。CRM通过满足客户个性化的需要、提高客户忠诚度，实现缩短销售周期、降低销售成本、增加收入、拓展市场、全面提升企业盈利能力和竞争能力的目的。任何企业实施客户关系管理的初衷都是想为顾客创造更多的价值，即实现顾客与企业的“双赢”。

1．1 CRM的分类

（1）传统部署／SaaS／PaaS：投资回收期长短及数据掌控权限存在差异

图表 1 部署访问及特点

资料来源：资产信息网 千际投行

按照部署方式，CRM可以分为传统部署型、SaaS型及PaaS型。传统部署型是最早诞生的CRM形态，为买断型，但企业需购买物理服务器或租用云服务器等自行搭建等基础架构，因此前期投入成本占比较大。SaaS型则属于租用型，企业无需自备服务器，只需按期订阅，因此交付周期较短，部署门槛较低，但在数据安全和灵活性方面有所折损。PaaS型同样属于租用型，但在集成度和扩展性方面更胜一筹。综合来看，在CRM软件供应商品牌稳定，企业业务方向明确情况下，使用年限愈久，传统部署型CRM的价值愈显。

（2）B2B／B2C：匹配不同业务模式，具备相异核心功能

B2B及B2C业务模式的差异决定了B2B及B2C CRM的不同。B2B CRM的客户主体为企业，客户数据量较少，支持复杂且长周期的销售阶段管理，支持定制开发和与其他企业级办公软件整合及对接。B2B CRM允许多端口接入，打通市场部、销售部、客服部等部门之间及对接人、决策人之间的信息壁垒。B2C CRM则连接个体消费者与企业各部门对接人，需存储、处理大量数据流，其核心功能为引流潜在客户、增强客户粘度。

图表 2 针对B2B／B2C业务的CRM对比

资料来源：资产信息网 千际投行 艾瑞咨询

（3）通用型／垂直型：对业务的匹配广度、深度不同

我国中小企业数量庞大且行业覆盖面广，一款通用型的CRM产品能尽可能多地覆盖大多数行业企业加强营销、销售、服务管理的需求，因此早期大部分CRM供应商纷纷选择泛场景通用型CRM作为入局方向，而另一些供应商则将垂直型CRM视为树立自身核心优势并大施拳脚的竞争赛道。对买方而言，相比于垂直型CRM，通用型行业属性较弱，客单价较低，对适应业务方向调整的灵活性较高。对卖方而言，在通用型赛道被各大平台型厂商占领之际，选择垂直型的确是另辟蹊径，但垂直型需要结合对特定行业业务的理解和认知，开发难度较高，且与特定领域捆绑的属性使其经营风险与行业动态挂钩，所承担的风险较大。

图表 3 针对B2B／B2C业务的CRM对比

资料来源：资产信息网 千际投行 艾瑞咨询

1．2 CRM的搭建

对用户分类、营销的基础是能获取用户信息，信息分类及收集方式主要有：

产品使用行为信息：可在用户端埋点，例如给收藏按钮埋点，统计点击量；

用户属性信息：可通过产品的注册登录及补全个人信息的功能来实现，例如用户的星座、性别、年龄、职业等；

用户的消费行为信息：根据产品领域不同，用户消费的对象也不同。例如某租车产品，用户的下单量、客单价、租期等 ，可以通过将订单信息关联。

（1）搭建初期

定义用户基础类型、提炼关键数据标签、适当搭建基础功能。

定义用户基础类型：用户类型，可以根据生命周期和其他特征来划分。

生命周期类型：用户生命周期的管理对CRM来言很重要，相应的，根据生命周期一般可给用户划分为新用户、老用户；或者活跃用户、沉默用户等等。产品初期运营时间尚短，可能不合适定义何为活跃，但可以定义何为新老，例如有的产品根据注册时间小于几天的定义为新用户，而有的消费相关产品，则以是否下过单来划分新老用户。

其他特征：例如根据用户对平台贡献划分为高价值用户、一般用户、低价值用户；根据用户平台特征分为个人用户、企业用户等等。以上类型并非彼此互斥，例如一个企业用户同时也是高价值的活跃用户，不过类型的定义会根据业务的发展有阶段性的调整。

提炼及验证基础用户标签：产品发展初期，用户体量可能很小，样本量较少的话，分析出的结果参考意义也可能不大。此时产品或运营人员可以先通过人工拉取数据进行分析，提炼可能需要的关键数据标签，随着数据量的增加，标签的目标作用性和相互关联性逐渐被验证，随后逐渐投入使用。

搭建基础模块：例如用户筛选和基础图表，此时由于标签和样本量都较少，这些基础功能起到的作用更多的是提升运营人员操作效率，节省了线下excel操作人工成本。

（2）搭建中期

陆续补充需要分析的用户类型和标签、构建营销功能（人工）、补充各种图表功能。随着用户基数达到一定量级，数据的分析结果已经可以充分指导营销及用户服务，CRM的关键功能之一用户营销可以逐步搭建。

简单的营销功能及流程可以是短信、邮件、app推送等主动触达：人工根据标签筛选目标用户→目标用户分组→对目标分组用户短信或邮件推送营销信息（活动资讯、优惠券等等）。

CRM除了需要支持以上的分组推送和优惠配置功能，由于此时产品行为可以形成闭环，需要可以支持营销结果监控名及分析功能。例如：某个推送执行完成后的7日转化趋势，以此考量营销活动效果。但其实这个阶段由于大部分决策操作以来人工，一是效率较低，二是由于用户类型，其身上的标签和所处于的生命周期是不断在变化的，人工来把控推送节点的话，可能无法第一时间对某一类型用户做出反应。

（3）搭建后期

自动化营销（由于个人所负责的CRM系统也尚未涉及这块，可能见解比较片面，欢迎指点补充）第3点中的筛选用户、选择推送内容、执行推送，都是人工来执行。CRM此时更像是一个单纯的工具。其实当有了足够的用户体量及有效标签，以上工作理想化的情况是可借由系统自动完成。

例如：（i）自动产品推荐例如针对个人喜好的猜你喜欢，当用户身上某种标签达到规则设置的量，页面上会着重推荐该产品给用户。这种功能表现层在对客端，主要还是依靠内部算法，CRM可能需要支持某个常变参数的配置修改；（ii）千人千面例如活动页、banner的根据不同类型用户展示不同推广内容。由于用户标签的不断滚动变化的。可以在CRM中定制好若干个推广内容及对应的用户类型、标签优先级后，每个用户在处于不同类型时看到不同的内容。（iii）自动短信、邮件、push营销实现类似方式类似于千人千面，只是触达渠道不同，且为主动触达。（iv）自动的将用户聚类根据一定要求自动将样本中用户相似度较高归为一个群组。最后，由于用户的管理运营在各个产品中都扮演着重要的角色，大部分公司也都会有维护客户关系的系统及工具，一个符合公司业务发展需要的CRM系统可以很大程度助力用户的运营。

第二章 商业模式和技术发展

2．1 产业链价值链商业模式

随着CRM市场的愈加成熟，新型商业模式涌现。

CRM厂商的商业模式选择也从“羊群效应”变为独立思考，从跟风模仿到有清晰的STP（市场细分－目标市场－定位）。不同类型厂商结合外部机遇及内部实力，推动落地不同商业模式。如资金雄厚、背靠大树的通用型CRM厂商开始打磨“大而全”的SaaS ＋ PaaS平台级能力，选择业务通用＋行业化的发展方向，横向修筑竞争壁垒；另一部分CRM厂商则聚焦细分领域开始特定赛道的深耕，进行纵向的能力沉淀，实现“小而美”。尽管不同厂商在商业模式选择上越来越泾渭分明，但在生态融合方面还是存在默契，不少平台型和垂直型厂商均选择基于企微、钉钉、微信等B／C端流量入口展开商业布局。

图表 4 不同类型厂商采取不同的商业模式

资料来源：资产信息网 千际投行

（1）CRM行业的定位

图表 5 CRM行业产业链

资料来源：资产信息网 千际投行

从产业链看，上中下游分别为：

上游：IT设备、基础软件、中间件、网络服务提供商，如IT设备厂商联想、戴尔、华为，基础软件服务商微软、威睿、IBM等。上游供给和竞争较为充分。

中游：CRM服务商，全球龙头包括 Salesforce（CRM）、SAP、Oracle，国内厂商包括“用友网络”、“金蝶国际”等。创业公司包括销售易（腾讯系）、纷享销客（高弧 金蝶投资）等。此外，互联网平台的2B即时 通讯工具（如企业微信、阿里钉钉等），均包含标准化的CRM功能模块。

下游：应用领域十分分散，包括政府、企业、金融、制造、能源、化工、零售、消费、教育等众多领域。

（2）CRM行业的发展

从概念兴起至今，CRM在中国市场已有20年左右的历史。

随着信息基础设施的发展和PC时代、移动时代、数据时代、智能时代等时代的更迭变迁，其发展主要经历了C2C（Copy to China）、摸索、成长、本土化创新等阶段，并从初代CRM孵化形成了如今的CRM4．0，能力不断升级，产品形态也不断向多渠道、多接口演进。

目前我国CRM行业还没有被完全唤醒，不但没有形成明显的头部效应，而且市场渗透率较低，产品能力方面也还需要时间的沉淀去累积更多本土化创新经验，丰富产品深度及功能。综合行业自身发展曲线及外部影响因素，毋庸置疑，该领域在未来仍有较大发展潜力。

图表 6 中国CRM行业发展历程

资料来源：资产信息网 千际投行

（3）CRM行业的主要盈利模式

通过CRM盈利的关键在于客户和销售两部分。

客户

CRM系统可以连接第三方平台，通过这些平台可以共享客户资源，筛选更多的目标客户，将所有的客户资料进行大数据分析以及归类，帮助销售人员更精准地把握客户资源。

CRM客户管理资源是会从线索－目标客户－潜在客户－意向客户－成交客户－忠诚客户逐渐来的。首先要把握住的就是客户周期，主要分为考察、付款、稳定、退化这四个阶段。在每个阶段CRM系统都会有相应的“措施”来帮助企业拓展、稳定客户资源。

企业必须能够对海量的潜在客户资源进行精准的分类，针对不同类别的客户采用针对性的营销策略才能吸引更多客户的购买欲望。

一方面，既帮助企业从更深的层面来分析客户的属性，通过CRM系统的大数据分析功能，结合客户的画像，制定出一套具备针对性的个性化营销、服务战略；另一方面，针对性的营销、个性化的服务，提升了客户的自我价值和自我优越感，维系了客户的忠诚度。

图表 7 金蝶国际主营构成分析

资料来源：资产信息网 千际投行 同花顺iFinD

结合金蝶国际的主营构成分析，总收入为42亿元人民币，公司的业务收入主要来自于服务，企业云服务、财务云服务、软件安装服务、行业云服务占比超过75％，由此可见“客户”对于公司来说是多么重要。

销售

CRM客户管理系统帮助企业保留了客户资源，客户线索提高了销售效率也会逐渐提高。除了建立非常好的客户流量之外，CRM系统还可以进行自动化营销来帮助企业获得利润。自动化营销就是通过对客户的精准分析，将产品的资料和优势定期的通过邮件以及其他形式发送给客户，从而帮助客户下订单，选择产品，完成销售。

企业在投入使用CRM客户关系管理系统之后，经过个性化的配置就可以使用CRM的各种功能，而且CRM系统可以根据后续的需要进行二次功能开发，帮助不同的企业解决不同的企业解决方案，更好地适用于企业销售环境。

图表 8 畅捷通主营构成分析

资料来源：资产信息网 千际投行 同花顺iFinD

根据畅捷通的主营构成分析，除开占比达到61％的提供服务业务，公司业务收入排名第二的业务便是软件销售，占比接近40％。

2．2 技术发展

图表 9 国际及国内市场上CRM的技术发展

资料来源：资产信息网 千际投行

2．3 政策监管

表格 1 2017－2021年中国“云大物移智”和产业信息化重点政策

资料来源：资产信息网 千际投行

第三章 市场分析和全球龙头企业

3．1 市场分析

近两年，在新冠疫情等因素影响下，企业数字化转型加速，作为企业级应用软件中的热门选手，CRM在我国的发展空间及增长潜力被普遍看好。中国在册企业数量达4400W＋，而CRM客户管理系统的使用率仅仅是一成；相比之下，美国在册企业数量为2500W，而CRM系统的使用率却达到了惊人的七成。所以，国内CRM还有很大发展空间。

图表 10 2017－2024年中国CRM市场规模及预测

资料来源：资产信息网 千际投行

2021年国内CRM市场规模为156亿元，相较2020年增长了16．5％。在经历新一轮的快速增长后，预计市场将保持10％左右的年增长率平稳发展，至2024年时中国CRM市场规模将突破250亿元。

我国生态体系日渐成熟，各级厂商群雄逐鹿。其中CRM专业厂商中的综合泛场景CRM集中度较小，有众多企业参与其中，而国外的综合软件厂商集中度相对较高。

图表 11 中国CRM产业图谱

资料来源：资产信息网 千际投行 艾瑞咨询

3．2 驱动因子

（1）政策：健全产业技术形态，激发终端市场需求

近五年间，我国不断出台有关推动“云大物移智”等新兴技术发展及产业信息化落地的政策，将发展重心聚焦于AI、5G、IPv6、云计算、移动物联网、工业互联网和车联网等技术的服务能力及安全属性，并力图引领建筑、农业、医疗、外贸、旅游、电商、物流、文娱及体育等新老产业结合互联网发展形成智慧化新业态。这些政策方向从供求两端切入，形成两股赋能产业提质增量的推力：一是健全CRM产业生态，提升产品多样性；二是刺激终端行业需求，扩大CRM市场容量。

（2）社会：企业数字化转型大潮下，信创需求日渐凸显

在政策及科技两大基石的保障下，产业数字化及数字产业化规模逐年上涨，企业数字化转型是大势所趋。疫情爆发更是提振了企业对基于“端－边－云－网－智”技术架构的智能化转型技术、服务与解决方案的需求。受疫情影响，近半成企业决定加快实施数字化转型计划，并增加相应IT投入，信创需求大幅上涨。在企业数字化转型大潮下，企业对客户关系管理的信息化认知和投入将迎来同步增加。企业数字化转型浪潮为CRM赛道土壤增肥，CRM市场迎来有利发展机遇。

（3）技术：发展潜能巨大，未来持续增长可期

摸着石头过河的本土CRM在历经20年左右的摸索与沉淀后，逐渐具备了完整的功能架构、成熟的行业解决方案，以及大型企业必需的灵活定制能力和系统拓展能力。虽是有奋起直追之势，但中国CRM起步较晚，与国际主流CRM相比，仍存在一定差距，主要体现为技术能力和产品服务能力覆盖的广度与深度。能力上的巨大发展潜能是我国CRM实现弯道超车的重要“助燃剂”。

3．3 实施风险

（1）选择供应商的风险

市场上近一两年CRM软件层出不穷，但真正意义上的CRM整体解决案却少之又少，往往只是具备CRM中的一项或两项功能，便树起了CRM的大旗，来进行大肆宣传，这样很容易让决策者做出错误的判断。

因此，企业会遇到所谓的＂软件风险＂。企业不能清晰地定义自己的需求和期望；企业无法综合地评估CRM系统；企业不能够将自身的实际需求与软件系统很好地进行匹配等等。

（2）软件集成的风险

实施CRM项目的一个重要目标∶形成统一的客户视图，这样可以更好地把握客户、更好地进行交叉／追加销售，以提高客户的利润贡献率。软件之间的集成以及以后的升级会影响到企业是否能够统一客户信息、共享客户信息等问题。

（3）软件使用率的风险

软件的使用率风险其实与实施前CRM的定位有一定的因果关系。很多企业在实施CRM项目之前，对CRM能够实现的功能充满了幻想，真正部署之后发现，可以发挥作用的功能只有其中的20％或更少。

（4）项目规划的风险

项目组的项目规划阶段十分重要，如果没有定义CRM的成功标准，就没有明确的努力方向，公司则将耗费大量的人力、物力去弥补目标不明确的代价。

3．4 风险管理

（1）对于选择供应商的风险：软件供应商的立场往往是以自我利益体为中心，因此，企业自身一定要有一个清醒的认识，对CRM项目是否实施、如何实施，实施＂点＂还是＂面＂要三思而后行，从而选择最合适自己的CRM系统；

（2）对于软件集成的风险：在部署CRM软件之前，最好要评估一些CRM软件与其他企业现有软件的集成问题。

（3）对于软件使用率风险：先实施其中一两个点解决方案，而非一上来就实施整套解决方案，避免可利用功能的浪费。

（4）对于项目规划风险：一个项目规划就是项目组的蓝图，在项目规划阶段，首先要定义CRM的成功标准，这就像个人的职业生涯的目标。有了成功的标准，才会有努力的方向。然后定义CRM的需求，评估CRM成本的合理性。

因为采用了新的管理模式，企业的运营流程将发生根本的变化，所以最后需要“再造”甚至“创造”业务流程，否则CRM将很难有用武之地。往往作为CRM项目的一部分，现有的流程需要在实施 CRM项目之前进行调整。

3．5 竞争分析

根据各典型赛道的企业营收，推算得出2021年中国CRM市场上，SaaS／PaaS与本地化部署CRM比例互为三七开，本土厂商渗透率超外国厂商约50％，与综合软件厂商相比，CRM专业厂商以60％的市占率保有优势。此外，2015年至今，SCRM厂商数量占CRM企业总数比例整体上不断攀升，增加至7．2％，贡献营收约10％，整体营收能力较强。

图表 12 2021年中国CRM市场竞争格局（按营收金额）

资料来源：资产信息网 千际投行 艾瑞咨询

3．6 中国企业重要参与者

中国主要参与者有Teamface企典，纷享销客，销售易Neocrm，神州云动，红圈CRM，泛微weaver，销帮帮CRM，简信CRM，六度人和EC，SAP思爱普。

（1）Teamface企典：Teamface是深圳汇聚华企科技有限公司旗下推出的一款一体化企业信息数据化管理软件，于2015年10正式推出。Teamface是一款企业应用搭建工具，结合办公场景，一站式自定义搭建办公应用，自动化流转的办公流程，用数据驱动决策。

（2）纷享销客：纷享销客隶属于北京易动纷享科技有限责任公司，创立于2011年12月，总部位于北京市海淀区中关村。先后获得IDG，北极光，DCM ［5］ ，高瓴资本，中信产业基金和金蝶国际等投资。是专业的移动CRM服务商，以＂连接型CRM＂为独特定位，以开放的企业级通讯为基础构架，以连接人，连接业务，连接客户为使命，将CRM、PRM及SCRM融为一体，为企业提供内部销售管理，伙伴销售管理及终端客户管理一体化解决方案。开放的通讯架构与交互的业务逻辑，帮助企业实现与外部伙伴、终端用户在业务与通讯上的互联互通，帮助企业构建完整的业务价值网络。

（3）销售易Neocrm：销售易（Neocrm）隶属于北京仁科互动网络技术有限公司，支持企业从营销、销售到服务的全流程自动化业务场景，创新性地利用AI、大数据、物联网等新型互联网技术打造双中台型CRM。销售易已获得了联想集团、沈鼓集团、上海电气、海康威视、施耐德电气等众多500强企业的青睐，并获得知名风投红杉资本、经纬中国以及腾讯的鼎力支持，一举成为移动互联时代的企业服务领军企业。

3．7 全球重要竞争者

全球主要竞争者有IBM Corp，Oracle Corp，Wipro Limited，Tata Consultancy Services Limited，Microsoft Inc，Salesforce Inc，NetSuite Inc，Nimble Inc，Sugar CRM Inc，SAP SE，Amdocs Ltd，Sage CRM Solutions Ltd等。

（1）Salesforce Inc ［0QYJ］：Salesforce．com是创建于1999年3月的一家客户关系管理（CRM）软件服务提供商，宣称可提供随需应用的客户关系管理（On － demand CRM ），其产品家族（包括Salesforce．com和Supportforce．com ）基于 sforce客户／服务整合平台，允许客户与独立软件供应商定制并整合其产品，同时建立他们各自所需的应用软件。对于用户而言，则可以避免购买硬件、开发软件等前期投资以及复杂的后台管理问题。因其口号“软件的终结”，故在业内常被称作“软件终结者”。

（2）Sugar CRM Inc：美国Sugar CRM公司是一间创立于2006年、但迅速在全球范围取得一定影响的客户关系管理软件厂商。其基本的商业策略是：一边销售收费低廉的企业版／专业版软件，获得收益；一边推出免费的、功能较少的开源版软件，培养未来的付费客户、吸引志愿者参加研发。大多数使用该软件的企业，并发用户数在几个到几万个的范围内。

（3）Sage CRM Solutions Ltd ［SGE］：SAGE （ Systems Applications and Products in Data Processing ：SAGE系统 ） 成立于1981年，于1989年在伦敦股票交易所上市，是企业管理解决方案的先驱。赛捷是全球著名的管理软件解决方案供应商，它可以为各种行业、不同规模的企业提供全面的解决方案。自1972年起，其软件的有效性和可靠性已经被数十个国家的上万家用户所验证。并通过这些客户不断地推广使用。因此，SAGE在各行各业中具拥广泛的就业空间。

第四章 未来展望

随着科技的发展及“数字一代”消费者的崛起，越来越多企业意识到数智化建设的必要性。线上线下的持续融合则进一步带给企业研发、物流、营销、服务等全场景的一体化挑战。为实现端到端的信息流、业务流、资金流、票据流全面打通，企业对业务系统的闭环能力提出了进一步需求。因此，在这种社会大环境下，CRM能力拓展是大势所趋。

目前，在国家对品牌建设大力支持的环境下，越来越多的企业开始注重自有品牌的建设，制定符合企业发展的品牌战略，加大品牌的推广力度。企业积极引导消费者重视其品牌理念和核心价值，从促进消费向引导消费转型。与此同时，随着对外开放的加深，跨国公司以及外国企业一并加入品牌大战。在此形势下，立足于客户关系管理的CRM营销作为品牌建设的最有效手段之一其市场需求会随着市场品牌战略布局获取良好的发展契机。

4．1 未来发展趋势

趋势一：市场进一步细分

远见和洞察力，不同于异想天开。任何趋势当中，总有一些是变的，一些是不变的。比如，客户关系管理软件行业，在未来的发展趋势中：高端市场，行业化的解决方案会进一步细分，不排除企业走软件外包等项目型开发的可能。高端市场的企业更需要个性化的定制服务，随着平台化技术的发展，产品化的CRM软件可能会退出高端市场，客户的需求变得很个性。而在中小企业市场，CRM软件更倾向于产品化，甚至软件并不一定意味要提供服务。服务的环节变得薄弱，分销渠道的作用越来越大。未来的CRM软件功能会更完善，系统也更稳定。

因此，高端的CRM软件市场就像坐的士，靠提供个性化的服务获利。而低端的CRM软件市场就像坐巴士，靠大量载客盈利。巴士是共性的需求，的士是个性化的需求，这也是未来管理软件的发展趋势。

趋势二：功能的进一步融合

（1）CRM与ERP的融合

多数CRM厂商强调黄金客户分析和客户数据挖掘，可以多角度查询，统计客户的发货记录，交易记录，应收帐款，客户毛利等。其实，ERP或者进销存软件中就能做到这样的分析，企业为什么再需要两套系统呢？客户深度分析和数据挖掘不是独立的CRM软件的功能范畴，ERP可以扩展并融合这些功能。但是ERP对于未交易的客户信息管理，销售团队的管理，售前的营销活动管理，还没有一个很好的思路。因此，这是CRM管理的重点。所以，CRM与ERP或者进销存的融合的重点是客户基本资料的共享集成，潜在的客户一旦成交，就可以将潜在客户信息自动转入ERP系统中，而不用重复输入。

在服务管理方面。现在的ERP功能中薄弱的是客户服务、维修管理，而为客户提供优质服务，让客户满意是CRM的精髓。因此，CRM将来会体现以下的服务功能：维修记录，客户回访记录，客户投诉记录等信息，可以方便查询这些记录。定期提醒客户回访周期，提醒产品保养周期，客户投诉记录在CRM系统中可以反馈给相关部门或者责任人。

（2）CRM与E－Commerce电子商务的融合

客户关系管理软件与公司对外网站的联接，企业可以将网站上收集的潜在客户的信息、客户询价自动转入CRM系统，客户信息经过确认，正式启用；询价信息自动生成报价单；企业信息自动发布在网站。企业可以将自己的动态信息，发布相关网站，当然，这要建立信息的行业标准，例如：如果建立了信息检索的互联网标准，搜索引擎的作用更大，更倾向于行业化、结构化。

趋势三：厂商的集中度进一步提高

随着客户市场的成熟，没有特色和竞争力的CRM厂商将逐渐淘汰。因此，CRM行业竞争的焦点将在产品和技术创新、销售和服务能力方面，倘若CRM软件厂商有机会和资本结合，进一步网罗到高级人才等资源，随着经验的积累，通过并购，CRM软件厂商的集中度，会进一步提高。

因此，在未来企业管理信息化的高速公路上，企业选择坐巴士还是坐的士，需要企业量力而行。如果企业的管理需求比较个性，又有充裕的资金和专业的人才，对实施周期有足够的预期，当然可以选择乘坐服务好的出租车；如果是中小企业，在信息化方面关注的重点是夯实企业管理基础，因此可以选择任我行这辆豪华巴士，舒适、安全、准时地将企业送达理想目的地，既节约了成本又享受信息化带来的便捷和益处。

4．2 未来发展前景

（1）国家产业政策及发展战略的鼓励和支持

《服务业创新发展大纲（2017—2025年）》中鼓励服务企业开展批量定制服务，发展产品全生命周期管理、网络精准营销和在线支持新型云制造服务，实现创新资源、生产能力和市场需求的智能匹配和高效协同。同时，引导企业增强品牌意识，健全品牌管理体系，提升品牌认可度和品牌价值，打造世界知名品牌。《上海市国民经济和社会发展第十四个五年规划和二〇三五年远景目标纲要》中指出加快培育一批具有国际竞争力的本地跨国企业和知名服务品牌，构建国际化高端专业服务体系。

国家以及当地政府对于服务企业做大做强，打造扶植知名服务品牌具有很强意愿。作为现代服务业一种新型方式，CRM营销服务能够帮助企业提升客户忠诚度，增加企业品牌的知名度和认可度，帮助企业做强品牌，借助产业政策发展机遇，CRM营销服务业也将获得更多的市场机会，行业发展前景广阔。

（2）企业积极的品牌战略为行业的发展带来更大的市场空间

目前，在国家对品牌建设大力支持的环境下，越来越多的企业开始注重自有品牌的建设，制定符合企业发展的品牌战略，加大品牌的推广力度。企业积极引导消费者重视其品牌理念和核心价值，从促进消费向引导消费转型。与此同时，随着对外开放的加深，跨国公司以及外国企业一并加入品牌大战。在此形势下，立足于客户关系管理的CRM营销作为品牌建设的最有效手段之一其市场需求会随着市场品牌战略布局获取良好的发展契机。

（3）技术升级以及互联网应用的普及促进行业发展

随着信息技术的发展、互联网应用的普及，微信、微博、社交网站、行业平台等多种信息平台得到了快速的发展，通过这类平台，CRM营销可以更为便捷地了解消费客户需求以及可以通过更多的途径和消费客户进行沟通。同时，专业数字营销平台的出现、大数据处理技术的升级，使得通过CRM营销可以为消费客户提供精准的客户画像，为营销的精准化提供保障，大幅提高营销效率。

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