疫情之于酒店，像是一场持续近三年的大考，出行环境和市场环境的复杂多变成为横亘在行业发展面前的难题，但疫情也同样加速了酒店谋变的脚步，新业态、新模式、新科技都成为酒店探索的方向之一，其中以酒店服务机器人为代表的新技术应用正在成为行业的“新宠”。

我们认为，在政策支持、技术发展与进步以及疫情下无接触服务需求增加等因素影响下，酒店机器人行业迎来快速发展。

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定义及分类

酒店机器人作为一种服务机器人主要运用于酒店住宿场景中，可降低酒店劳动力成本；不同类型酒店机器人的协同可多维度提升住客的住宿体验

酒店机器人是一种集成了人工智能、机器人技术等在内的高度集成化的产品。早期的酒店机器人受制于技术水平主要用于协助住客办理入住登记，提供信息查询服务等。随着图像识别和处理技术的改进以及自然语言处理能力的提高，部分酒店机器人已具备与人类开展智能交互的能力。

根据细分服务场景及功能的差异，酒店机器人主要分为对客服务、客房体验以及安全保护等三个类别。其中，对客服务机器人主要提供迎宾、入住登记及送餐等重复性服务；客房体验机器人主要通过智能化技术为客人提供客房清洁及语音智能交互等服务，提升客人在客房中的住宿体验；安全保护机器人主要通过智能技术提高客人入住过程中的安全性和隐私性。

酒店机器人可提升住客消费体验，协助住客做出并完善订房决策，提升酒店形象；此外，酒店机器人可7*24小时随时为住客提供服务，尤其是重复性工作，可有效减轻酒店服务人员工作负担，降低酒店劳动力成本。

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服务机器人成刚需

祸兮福之所倚，福兮祸之所伏。持续两年的新冠疫情在给文旅行业带来近乎毁灭性打击的同时，恰恰“赐予”中国酒店服务机器人市场以天时，让酒店消费端和运营端主动拥抱服务机器人。

“服务机器人作为酒店获客的阶段早已过去，目前已进入到实实在在确实能给酒店赋能的阶段。”谷慧敏分享，后疫情时代，测温、送货、消杀三种服务机器人顺势成为酒店服务的“主力军”。她指出，测温机器人是举国家之力所开发，大大降低行业研发成本，在世界处于领先水平；消杀机器人则解决了后疫情时代酒店找不到此类工种员工之痛点；而送货机器人既满足了市场出于安全考虑对无接触服务的呼唤又解决了招不到员工问题，同时大大降低运营成本。

公开资料显示，在疫情最严重的前几个月，酒店的无接触服务，全仰仗着服务机器人的支持。彼时华住集团要求旗下5700多家酒店推行智能化“无接触服务”，减少人员聚集，降低交叉感染风险；首旅如家酒店集团则推出了“放心酒店”，用户可通过手机客户端和酒店自助机完成下单、续住、退房等手续，如果需要拿外卖、借物品，部分酒店提供机器人送物服务；此外，开元、晗月、东呈等酒店集团也迅速灵活应变，尽最大努力发挥酒店内机器人的作用。

一位济南某全季酒店总经理就非常认可机器人：“如果按120间客房，50%需要订餐/送东西，送一单耗时五六分钟，就意味着要马不停蹄送上五个小时，能把一个人占得死死的……有了机器人，人就能解放出来了，它还真能顶一个半人用！”业主心中都有算盘：人工成本是酒店成本的大头，人越来越贵，越来越“娇”。而伴随着市场推进，机器人成本将逐步下降，长期来看较人工费用更实惠。可以预见，未来“机器换人”将成为众多酒店降本增效的重要选项。

机器人冷峻、机械、无感情投入，会不会反而让人们的体验感下降，产生其它的服务障碍？谷慧敏表示，机器人是基于人的智能服务，把机械的工作交给人工智能，把人性化服务交给人来做。这样，酒店员工就可以从反人性的机械工作中脱离出来，投入到更复杂多变的人性化服务当中去，反而有更多年轻人才愿意应聘酒店相关岗位。

实践出真知。在2020年疫情大环境下，服务机器人被广泛应用在各类场景，商用服务机器人的价值与商业模式得到了一定程度的验证，同时B端客户也开始意识到，服务机器人可解决更为长远的人力供需矛盾。自然，服务机器人行业乘上发展高速列车。高工机器人产业研究所（GGII）数据显示，2020年中国服务机器人市场规模231.5亿元，同比增长50.5%；2013~2020年，中国服务机器人市场的年均复合增速仅30%。2019年，5G、人工智能、大数据、AR/VR、物联网、云计算等各类高新技术蜂拥而至，不断成熟，助力行业蜕变；身处中国制造2025及工业4.0浪潮之下，行业高速前进；此外政策亦利好行业，《“十四五”旅游业发展规划》提出，要大力提升旅游服务相关技术，增强旅游产品的体验性和互动性，提高旅游服务的便利度和安全性，推进服务机器人等技术的综合集成应用。

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政策支持

国家高度重视智能机器人相关技术的研发与落地推广，先后发布多项政策，为酒店机器人相关行业的健康发展提供了指引与支持

机器人技术融合了机械工业、人工智能、通信等诸多学科，是国家科技水平的重要标志。国家重视机器人技术的研发与落地推广，特别是应用场景的多样化。

围绕智能制造、人工智能等相关领域，相关部门先后出台了一系列政策与规划，支持开发下一代机器人技术，智能机器人学习与认知，人机自然交互与协作共融等前沿技术，攻克核心部位关键技术，服务机器人实现产品化，鼓励研发成果应用落地，为酒店机器人相关行业的健康发展提供了指引与支持。

预计未来，伴随着大众对机器人的认可度和接纳度的持续上升，酒店机器人行业将得到快速发展。

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硬科技突围，吃透酒店场景红利

不过赛道的火热并不意味着行业应用度的提升，相关数据显示，尽管如今越来越多酒店安装机器人，但事实上其中只有10%的酒店真正使用机器人。谈及原因，业内人士表示酒店机器人使用率低的根本原因有两点，一是技术不过关，二是对酒店场景认知缺失。前者涉及到酒店机器人的核心技术是否能够真正落地，后者则要求酒店机器人企业对行业要有敏锐的认知。作为深耕酒旅行业，且拥有多年机器人数据积累和自研人工智能识别系统的优地科技，其在今年5月创新研发并推出的新一代智能配送机器人——优小妹M6，为酒店的机器人应用提供了更切合实际的应用案例，其优势也相当明显：

其一是硬核的技术支撑。机器人产业说到底做的是科技生意，核心竞争力在于高精尖技术的研发，而服务机器人的设计更是离不开激光雷达、控制与运动系统以及环境感知导航系统等技术的应用。而得益于优地科技在室外无人驾驶领域的研发经验，优小妹M6首次引入中央计算单元CCU架构，用来控制处理各部件及传感器工具。在标准激光雷达传感器配置基础上，优小妹M6选用英伟达TX2平台作为基础运算平台，自主开发了机器人底盘等核心硬件和运动控制技术，同时依托可靠的底盘技术进行机器人整机方案设计与部署等。这些新技术的研发的应用让优小妹M6形成了强有力的技术内核，也成为其平稳运行赋能酒店的强大支撑。

其二是优秀的产品功能，匹配酒店多元场景。酒店作为服务型场所，其场景与其他地方有所区别，对于机器人来说其不仅要考虑对酒店的场景的精准探测，还要保证为消费者带来舒适体验。作为深耕酒店行业的优地科技，其推出的优小妹M6在产品上加入了深度摄像头、声纳传感器，组合扇形扫描区域，实现了3D立体环境扫描和360度物体细腻感知，进一步提升了机器人的识别能力和运行姿态的流畅性，保证机器人运行的稳定安全。

而在动力方面，优小妹M6底盘采用主动轮与从动轮的复合多架结构，动力输出稳定，三点式悬挂系统设计则让机器人拥有爬坡最大可达8度、过坎高度可达2厘米，可以让机器人适应酒店的不同区域。与此同时，在酒店场景中，优小妹M6整机最窄宽度仅为65厘米，既可与布草车同时通过走廊，又可以同时应用于人员密集等酒店大堂，加上内置的26L大容量电动单舱，能装下16瓶500ml饮料或双人份外卖，可以满足大部分酒店的配送需求。

其三是成熟的供应链能力实现产品的稳定交付。业内人士表示，机器人行业很少出现独门垄断的核心技术，因此除了研发上的创新以外，更重要的是产品的实际落地应用，而在酒店机器人语境中，当下的市场环境考验的是酒店机器人企业的技术优势能否转化为快速交付稳定质量的产品。以优地科技为例，其通过自研高精度云端建图算法、激光点云和特征匹配的定位核心算法、3D激光雷达和视觉的感知算法、室内外机器人通用的规划和决策算法、多台机器人并行工作协商和调度算法等七大算法，有效提升产品的性能，降低成本，可以实现从设计到量产的快速落地，在进行产品迭代的同时解决酒店的实际应用问题。

与此同时，优地科技的产品运营团队通过24小时的在线监控，可以及时发现、排除、解决远程软件故障问题，并通过当地客户代表与FAE（技术支持工程师）解决产品上线后的故障问题，对产品快速优化，进一步让酒店在使用过程更加安心放心。

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酒店机器人“吸金”三要素

实际上，随着科技的发展以及酒店数字化程度的提升，酒店机器人产业成为相当“吸金”的赛道之一。2021年商用服务机器人一年融资超过200亿元，不少一线VC和各种知名产业资本都不吝对此行业的看好，今年1月优地科技获得了首旅如家酒店集团的新一轮战略投资。另根据弗若斯特沙利文发布的数据显示，中国酒店机器人行业近年来发展迅速，2021年突破了5亿元的市场规模，预计2026年将会增长至20亿元。

不过众多玩家的涌入也让酒店机器人企业面临更加激烈的市场竞争。华经产业研究院统计数据显示，2014年服务机器人相关企业仅有6342家，到了2021年已经突破10万家。在此背景下，酒店机器人企业想要脱颖而出，不仅要有核心技术竞争力，更要明确了解酒店品牌或集团的需求。那么问题来了，酒店到底需要什么样的酒店机器人产品？

第一，符合酒店智能化、数字化升级需要。众所周知，酒店智能化数字化升级已成大势所趋，越来越多酒店品牌、集团开始加速酒店的数字化进程。而酒店机器人作为酒店智能化升级的重要组成部分更是承担了酒店满足酒店消费者体验升级的重要需求。以优小妹M6为例，其面对后疫情时代消费需求变化的现状，也做出了新的提升，其不仅可以为顾客提供配送、引领等服务，还可以完成消杀等方面的工作。

第二，满足酒店降本增效需求。疫情当下，酒店经营压力加大，为了维持正常的收支平衡乃至更多的收益，酒店便开始在降本增效上做文章，而从本质上说，酒店品牌/酒店选用酒店机器人也是出于同样的目的。以优地科技为例，在降本层面，其通过删减无效功能，对电路结构进行了优化，并通过自身相对完备的供应链体系保证了产品质量的稳定等。具体来看，其推出的优小妹M6采用了单仓设计，减除了机器背后的LED广告屏幕，降低功耗与成本，单台成本可以节约30%，对经济型、中端酒店更加友好。

第三，推动酒店实现精细化管理。除了增加用户体验和降本增效以外，未来酒店机器人的竞争力或许在于增值部分，即推动酒店实现运营管理上的精细运作。举例来说，优小妹M6在应用的过程中，酒店可以通过小程序查看其使用状态、工作时长等，及时了解工作状态，对机器人的工作任务进行回顾。控制面板智能化显示配送的物品次数、频率、时间分布等信息，将会帮助门店合理规划资源使用，真正做到在酒店机器人使用以及酒店智能化管理层面的各个方面、各个环节的“全覆盖”，推动酒店运营管理效率大幅提升。

结语

于消费者而言，现在在酒店里看到机器人早已不算稀奇，于酒店而言，对机器人的应用也已是司空见惯的成本支出，近三年的疫情不仅加速了行业对酒店机器人认知的提升，也推动酒店机器人行业完成了从0到1的跨越式增长。

如今伴随着疫情的减缓和智能互联时代的到来，酒店企业与科技的链接更加紧密，酒店智能供应商也将成为行业发展过程中不可或缺的重要力量，酒店机器人也必将注入新的增长动能，迎来下一个高速增长周期。

文章来源： 迈点，新旅界，弗若斯特沙利文