近日，小冰公司宣布对旗下人工智能数字员工（AI Being Employee）产品线启动年度升级。本次升级加强的技术包括大模型对话引擎、3D神经网络渲染、超级自然语音及AIGC人工智能内容生成。部分新技术已提前在招商局集团近日推出的「招小影」、冬奥数字教练「观君」等数字员工中升级交付。

小冰公司计划将在未来一个季度内，完成当前小冰框架中运行的全部30万名数字员工升级，进一步巩固数字员工产品线的全球领先地位。此外，公司宣布近日已完成总额10亿元新融资，用于加速AI Being小冰框架技术研发，推动数字员工普及。

随着信息技术的发展，特别是人工智能、虚拟现实等新技术的不断迭代更新，各行各业开始探索虚拟数字人的应用场景。比如，百信银行推出首位虚拟数字员工AIYA（艾雅）、江南农商银行推出VTM数字员工，还有多家银行试水元宇宙，推出虚拟数字人。而去年年底，万科集团数字员工“崔筱盼”获得2021年万科总部最佳新人奖的消息更是引发社会极大关注。

《2020年虚拟数字人发展白皮书》报告提到，虚拟数字人指具有数字化外形的虚拟人物，将依赖显示设备存在，并且拥有人的外貌(长的像人)、人的行为(能说话、能举手、能做鬼脸)以及人的思想(能与人交流)。之所以虚拟数字人迎来爆发得益于技术发展而带来的成本下降，比如在形象方面制作门槛的下降，以及交互性能的提升等。目前，行业层面有从机器人替代人走向虚拟数字人替代人的趋势。

1、数字员工短时间难成潮流

当前各企业纷纷布局虚拟数字人，采用数字员工的主要目的是什么？利益是商业发展的驱动力。以银行为例，虚拟数字人通过人工智能和金融的结合，可以通过全自动的问答方式满足金融业两大需求：一是风控需求。首先，虚拟数字人能够替代贷前审批的大部分内容，通过与客户沟通，形成客户信息并填列各类信息表格，完成信贷早期风控的收集工作，对信贷用户进行精准定位；其次，数字员工依靠算法，有效监控银行运行过程中各项财务数据的波动情况，提高风险预警能力，减少决策错误发生的概率。

二是金融客服的需求。数字员工能够对客户售前和售后遇到的常见问题进行自动回答，提高响应速度，提升服务效率和质量。在满足两大需求的同时，虚拟数字员工能够比较好地替代人工，减少金融业对人工的需求。

实际上，各行各业推出AI数字员工都是从各行业需求出发，多数行业都将数字员工(有部分表现为机器人的形式)放在售后及指标监控等领域，以减少人工的使用，并且减少响应时间，提高服务和决策效率。那么，数字员工是否会成为潮流？

短时间内不会，原因在于，当前技术对于数字员工的赋能不能支持其在个性化业务咨询领域做到与真人一样，因此，真人依然在很多地方占据主流地位，数字员工更多是各行各业的重要补充。

除此之外，从市场角度出发，数字员工还存在较高用工成本问题。以银行为例，建立数字员工服务平台需要银行内部巨额的科研投入，需要与外部科技企业的联合研发或是购进现成设备，成本高企。从目前来看，智能化设备对于银行从业人员的替代还属于初期阶段，并没有大面积普及，并且之后对于成本、效率问题的测算还有待观察。除此之外，银行数字化转型还涉及到相关组织架构的重建，所引发的问题也是银行需要思考和解决的。

2、发展关键是技术破局

数字员工的发展前景依旧是光明的。虚拟数字人发展还要看技术破局，首先是智能技术的发展。数字员工核心是人工智能，其普及也依赖人工智能的发展，当前横亘在数字人普及面前的最大障碍就是技术发展缓慢，数字人难以在复杂场景有效完成任务，并且，由于技术发展缓慢，也导致当前在高端智能化应用方面，成本较高，企业购置数字员工的成本较大。

其次是虚拟数字人形象。数字人不仅要有智能化核心，还要有良好的外表。目前虚拟数字人形象的制作流程还需要继续进行简化，同时不断提升真实感，要让用户在与数字人交互的过程中体验到与真人一样的真实感，提高交互体验。最后是场景拓展，当前，虚拟数字人在影视、传媒、游戏、金融、文旅方面均有应用，但各自应用的深度不同，场景拓展还需更进一步。

场景拓展关系到数字人的盈利模式，对普及虚拟数字人有着重要意义，不过，受限于数字员工智能化发展，场景拓展目前受到一定限制。模式创新虽与技术创新相关性较强，却也有自己的发展逻辑，鼓励相关模式创新也反过来推动技术的进一步发展。

与虚拟数字员工相关的另一个话题是元宇宙，笔者认为，虚拟数字人是元宇宙的重要组成部分，也是元宇宙发展的重要切入点，不少影视作品对此有过设想。虚拟数字人在元宇宙中有两种表现形式，涉及到虚拟人物的两种驱动方式，一种是智能决策驱动，另一种是真人驱动。前者，元宇宙拥有与现实相应的服务场景，多种多样服务性质的人可以通过智能决策驱动。后者，现实世界的人通过对自身的建模，以虚拟形象出现在元宇宙当中。未来元宇宙的构成应该是两种驱动因素的结合，即真人进入元宇宙形成的形象是真人驱动，而一些企业，比如金融机构，其前台售后等服务可以借助智能决策驱动。当前，已经有虚拟会议能够实现真人驱动的虚拟形象线上开会模式。

3、未来我们该如何与数字员工共处？

未来，人机耦合将会成为趋势。为了更好地培育和释放这种新型集体潜力，需要积极面对数字员工加入职场的新变化，发挥科技进步带来的新红利，加快实现治理方式的新变革。

第一，利用数字员工新技术拓宽工作范围，提高质量效率。未来的岗位设计会将多个传统岗位的工作与职责相结合，利用数字技术、数字员工拓宽工作范围。同时将人类和机器各自擅长之处相结合，提升工作成效业绩。以浦发银行的数字员工为例，它承担着对客服务、运营提效及内部管理等职责，近年来已形成10多种数字员工岗位，包括智能客服、智能外呼、财富规划师、AI培训、AI营销员、数字质检员、文档审核员、AI大堂经理等角色。这些数字员工岗位大大扩展了银行服务的覆盖面，有效简化了客户挑选理财产品的过程，提高了银行对客服务的质量和效率。

第二，促进人机协同，加速数字化转型。以往人类与计算机的交互是由人类向计算机发出指令来工作；未来，随着人工智能技术进一步成熟，计算机将变得更加智能，可以自主完成部分工作，成为人类重要助手。人类与计算机交互、融合、共创，提升人的潜能，释放更多能力，创造更大价值。比如，科大讯飞的数字员工已经可以在招聘、财务、办公等专业领域协同企业员工高效完成企业业务。如文档翻译，每一万字大致需要人工翻译4小时，而人机协同只需要24分钟，效率可提升9倍。

第三，创建“混合型”人机团队，形成新型集体智能力量。人机搭配组队的“混合型”工作团队将成为企业人力资源发展的主流。有调研表明，90%以上的受访中国企业认同，管理一支人与计算机混合的员工队伍并确保二者间的协作对企业高效运营很重要，仅凭单独的力量——人或机器都无法推动企业未来数十年的发展。

数字时代的职场，人不仅要和自己的“同类”打交道，还要具备和“异类”——虚拟数字员工协作共事的认知和技能，适应和迎接“混合型”人机团队的新型工作方式已成为一种趋势。对企业和公共部门管理者而言，根据业务任务和人机各自优势，积极构建包括数字员工在内的高效人机团队，持续推动人有智能和人工智能一起思考、共同进化，引领人机共生，共同应对未来挑战，并确保技术发展始终受到科技伦理的约束，成为重要任务。我们期盼，人类发明创造的技术，能够朝着帮助人类向更有尊严、更加自由的方向发展，协助人类一起迈向智慧水平的新高度和文明发展的新阶段。

文章来源： 上观新闻，新智元，金台资讯