在《星球大战》（Star Wars）系列电影中，C-3PO是一个服务于银河系战争前线的礼宾机器人，展示了先进的跨文化礼仪知识以及讲700多万种语言的能力。

虽然对机器人助手的这种描述是虚构的，但它与我们所见的在各种一线协助工作的机器人相差无几：客户服务的各个一线。希尔顿的“康妮（Connie）”和软银的“佩珀（Pepper）”之类的机器人虽然还不那么先进，但却可以利用这些机器人的语言能力和导航能力，在酒店、餐馆和商店创造更好的客户体验。

也许你认为你还未与服务机器人进行过互动，但你极有可能已使用过某个版本的机器人：杂货店里的自助售货机。由于新冠疫 情，这种技术在过去几年中一直呈崛起之势。服务互动引起了人们对病毒传染和“口罩骚扰”的担忧；因此，自助售货机被推到了各种客户服务的前沿和中心。现在，随着疫 情恐惧感的减弱，售货机会继续存在，而机器人则是服务的未来。

设计成人类模样的机器人

能被赋予人类属性（包括情感特质）的服务机器人更有可能让客户满意。2022年《国际酒店管理杂志》上的一项研究发现，人类模样的机器人只有在被认为是女性的情况下才会更令客户满意，这符合人们对人际交往型特征千篇一律的期待。

需要明确的是，“人类模样”并不意味着服务机器人需要有表情丰富的脸和人类的身体。让我们来看看《星球大战》中的机器人R2D2以及最近的BB-8，即使没有面孔、四肢或声音，也能够引人发笑、博得同情。而模样太像人类的机器人会让人感觉怪异，产生不适感，人称恐怖谷效应。

比设计人类模样的机器人更重要的是让客户将他们视为有情感的生物。2021年发表在《应用心理学杂志》上的一项研究以日本首家配备了机器人的酒店为背景，在194名酒店客人结账时询问了他们对入住的满意度。在入住时，一半的客人得到过指导，将酒店机器人看作是人，把他们想象成能够思考和感觉的人；而另一半客人没有得到这些指导。尽管两组人都与相同的服务机器人进行了互动，但那些将机器人看作是人的客人满意度更高。这是因为他们更多地感知到了服务机器人的感觉能力，而不是思考能力。当酒店客人认为机器人有感情时，相比其没有这种看法的情形，他们更能原谅服务失误。毕竟，人非圣贤，孰能无过？这样一来，客户可能会以更大的同理心看待人类模样的机器人的失职。换言之，如果服务机器人仍属于测试版，请确保客户以同理心待之，就像他们对待仍在培训中的新员工一样。

因此，用服务机器人取代自助售货机并不足以让客户满意，客户希望某种情感上的联系。这不需要完美的表现或怪异的人类表情，只需一个写有“珍妮弗”的机器人姓名牌和一个告诉顾客要体谅他们感受的告示牌足矣。

为功能性而设计的机器人

机器人在美国方兴未艾，而在亚洲却更为普遍。一项对酒店客人在线满意度评分的分析表明，与服务机器人的互动主要唤起的是积极的情感反应，比如对充当迎宾员、被人格化的“可爱”机器人产生的情感反应，以及对提供客房服务的机器人产生的惊奇和快乐，尤其是对儿童而言。在客户对服务机器人的看法中，新奇性起了很大作用。可是，一旦每个收银台和前台都有了机器人，他们是否还会继续满足人心？除了新奇，接受调查的酒店客人也喜欢它们的功能性。

迄今为止，功能性是人类与机器人的互动中最重要的方面，也是决定客户体验中最大的决定性因素。将机器人安置在服务岗位通常会让人们对高效和无差错的表现抱有错误的希望，但与任何技术一样，小故障和用户差错会让体验受挫。我们可以从自助结账机的案例获得借鉴，其初衷也是为了提高效率、降低成本。沃尔玛、山姆会员店和Panera Bread等大超市已经完全撤掉了收银员。不幸的是，正当自助结账机变得无处不在时，它们却慢慢遭到客户的厌弃，因为他们感觉这种技术使用不顺，并对失去各种服务（例如，给杂货装袋）感到恼怒。

处理大量呼叫和日常请求的呼叫中心早已使用聊天室和自动系统来评估客户的情感基调。正如2018年《哈佛商业评论》英文版中的述评所写的那样，艾达（Aida）是瑞典一家银行的虚拟助理，可以帮助处理简单的交易，把不那么单调的任务留给人类。艾达还能判断客户是否感到沮丧，如果服务问题无法得到有效解决，她可以把这个人送交给人类。

然而，人类服务员工不应该只被请来与骂骂咧咧的客户互动，这会导致倦怠和离职。理想的情况下，服务机器人的一个功能可以充当保护。只要你愿意，充当一个“保镖”，她可以挡驾，让人类员工不用面对谩骂或诋毁的客户。把技术上受挫或担心的客户与谩骂的客户区分开来的功能可以帮助人类员工欢迎机器人加入团队。久而久之，随着服务机器人技术越来越普遍，且融入到日常生活中，它们的新奇性会逐渐消逝。为确保机器人在客户服务领域的长期成功，重要的是要在利用其好处和保持人情味之间取得平衡。

与客户群和任务相配的机器人

即使你有人格化的、功能强大的机器人，你的客户群也必须接受机器人的服务互动，这需要在心理上和技术上都做好准备。虽然人形机器人在亚洲早已出现，但在美国，客户的接受度仍然是一个主要障碍。机器人是否适合你的公司？那些拥有高度个性化客户服务、需要融洽关系、信任和解决问题的行业可能不是服务机器人的用武之地。更加标准化和自动化的服务更适合，比如收银机交易、酒店入住和跑腿服务。

还有，客户群的性质也很重要。为了与机器人进行成功的互动，客户必须既有信心、又有愿望与机器人互动。虽然酒店在礼宾机器人方面取得了很大的成功，但高端客户可能会拒绝邀请机器人前来酒店房间提供额外的毛巾。他们更喜欢人的声音或面容。最有信心、最愿意接受机器人的人群主要是年轻的男性消费群体。其他客户可能会怀疑自己的互动能力，或者可能不相信机器人在功能上能够协助他们。企业还必须考虑，如果机器人不能有效地帮助大多数客户，技术在哪些方面与其说可以助人一臂之力，不如说是一种拖累。

要管理客户与机器人的服务互动，人类员工必不可少。他们需要亲临现场，根据需要指导客户与机器人进行互动。为了避免出现杂货店自助结账通道那样的情形，请不要简单地让客户去费事，而完全取消人工服务的选项。简而言之，机器人和同事是最有效的服务团队。

机器人会全面接管人类的工作吗？

对于很多的工作岗位，机器比起人类要更加快速，更加稳定连贯，更加聪明，成本也比你我都低。随着人工智能加速取得进展，机器人将会扩散到劳动力市场的各个角落：蓝领、白领、服务类岗位、知识类岗位等等。伴随着工作的丢失，人们也将失去收入来源。当这一切发生的时候，政 府也将失去收入来源。

盖茨当时说道，“现在，在工厂从事年薪5万美元工作的人类工人，要向政 府交税，政 府得到个人所得税、社会保障税等等。而如果机器人替代人类做同样的工作，你会想我们以同样的标准来向机器人课税。”这番话迅速引起了外界的广泛关注，这很大程度上是因为科技界不喜欢受到监管约束。

说到底，最根本的问题并不是会有多少机器人，而是人类有多少生产性劳动流失给机器人。不管因为什么原因，流失的工作就是流失的工作，结果可能都是一样的。在西弗吉尼亚州，尽管没有遭遇机器人的大举渗透，煤炭工业已经陷入衰退，大批人因而失业。每增加一位下岗工人，该州就损失一份所得税。没有工作也意味着你会停止消费。“所以，商店卖不出东西的话，你就没有销售税收入。”亨奇曼指出，“如果政 府收入减少三分之一——自动化技术普及的预期影响——那意味着所提供的服务需要减少三分之一，不管是通过尝试使得我们所提供的服务变得更加集中或者更加高效，还是通过减少政 府的工作事项。”与此同时，由于自动化技术引发的普遍失业，那些服务的需求将会出现飙涨。

机器人税并不是要帮助人们保住他们的工作岗位，它的意义在于，通过带来普遍的基本收入，它可能有助于减轻自动化技术大范围普及带来的影响。另外，它可能也有助于带来资金来提供职工再培训——假如仍将存在可进行重新教育的岗位的话。要清楚，人类员工是将新技术成功整合到企业的不可或缺的部分。为了客户，他们帮助机器人的人格化，确保机器人的功能，并在功能未达到预期时接管工作，而他们自己与机器人互动的轻松自在为那些原本可能持怀疑态度的客户起到了榜样作用。

文章来源： 蒙特，中国机器人网