不得不承认，我的出行已经被以网约车为代表的数字出行方式所颠覆，而且这种颠覆是完全彻底的，但又是润物细无声似的。现在，我几乎不会再像以前那样，站在寒风瑟瑟的街头，朝着远方的出租车拼命招手；更不会因为要支付打车费用，而到处找小卖铺更换零钱。每次出行前，通过手机约车，便可以从容抵达想去的任何地方。

网约车作为一种新的业态，在快速发展的同时，也遭遇了多方面的行业空白，安全问题就是其中被诟病最多的。2019年，艾媒草莓派数据调查显示：84.98%的网民认为，网约车更便捷；但同时也有65.18%的网民认为，相比网约车，传统出租车则更安全。

针对网约车的安全问题，光明日报曾撰文指出：为提升网约车安全，既要持续从智能化技术层面思考解决方案，更要从行业空白和行业痛点入手，依靠平台、乘客、司机及主管部门共建。“乘客都希望首汽约车能再快一点、再便宜一点、服务也能更聪明一些。”首汽约车CEO魏东，“这些都是我们努力要达成的目标。我们将在自己的基础业务上，围绕着技术纵深能力不断提升。这才是我们想要的未来。”

网约车2.0时代在召唤

2020年突如其来的新冠疫情对网约车产业产生了比较大的冲击。从2020年1月17日开始，首汽约车平台的订单量出现明显下滑。但随着疫情得到有效控制，现在首汽约车的订单量已基本恢复到疫情前的水平甚至更高。虽然整个市场回暖的速度比较快，但经此一“疫”，人们对未来网约车市场的发展产生了更加深入的思考。

“过去几年，网约车市场虽然很热闹，但实际上始终徘徊在1.0时代，只是解决了‘连接’的问题而已，即通过各种手段提升司机与乘客的匹配效率。”魏东表示，“随着整个市场慢慢步入成熟期，人们已经形成了网约车的习惯，现在的问题是如何找到一辆干净、舒适、值得信任、让乘客满意的车。一句话，就是一辆‘有温度’的车。这是我们现在努力要做的事情。”

获得消费者的信任，提供走心的服务，这是网约车2.0时代的内涵。而这取决于背后的智能化能力。首汽约车正在尝试朝这个方向前进。

那么到底什么才是真正的智能呢？以智能调度匹配为例，比如说，平台发现威斯汀酒店是一个热区域，就调配附近的司机到这个地方等单，这其实只是单纯的热点数据展示，真正的智能调度是，平台可以分析出，究竟从哪个方向、调配几辆车到威斯汀酒店才是最合理、最高效的。智能化的调度能力对于网约车平台来说是第一阶段要解决的问题。现阶段，首汽约车更希望找到新的解决方案，通过提升视觉识别能力、语音识别等能力，规范驾驶员的行为，保证安全驾驶，同时提升乘客满意度等。

从2018年开始，首汽约车通过不断建设与升级平台的能力，提升乘客的体验。在移动互联时代，汽车作为一个重要载体，要给乘客提供更安全、更愉悦、更舒适的体验。在这一趋势下，首汽约车也将从一家传统出租公司转型成为一个服务型的平台，更好地融入智慧交通、智慧出行。

“AI对我们来说是一个增强管理能力的抓手和工具，它在很多方面可以替代人工，降低复杂性。”魏东表示，“安全监控、投诉处理等都可以通过AI得到更有效的处理。在AI方面，AWS拥有大量经验和丰富的技术解决方案，已经帮助很多不同的产业实现了转型升级。当前，我们与AWS也在合作的道路上越走越快，越走越深入。”

打造定制化智能语音方案分几步？

每个企业都应该只做自己擅长的，有所为有所不为。首汽约车聚焦在乘客体验、司机体验上，通过充分运用新技术，实现企业业务的增值。而亚马逊云服务（AWS）可以发挥自己在云计算、人工智能技术和平台上的能力，帮助行业、企业实现数字化转型与智能化升级。

只有技术，而不懂业务需求，那么技术将成为无源之水、无本之木；如果只有好的想法，而没有好的技术和解决方案，那么再好的想法也只能是空中楼阁，而没有办法落地。首汽约车与AWS的合作正好是技术与业务的完美匹配。双方联合发布的出行行业首个定制智能语音解决方案，为整个行业做出了示范。

首汽约车在不断升级服务品质的同时，一直在夯实安全基础，通过不断探索大数据、人工智能等互联网技术在出行行业中的创新应用，为用户带来更安全、舒适的出行体验。

目前，国内普遍采用行程录音辅助安全监控，以及用户问题投诉处理。然而，现有的语音解决方案却常常因为录音质量问题难以达到有效效果。为进一步提升司乘体验和服务效率，并降低成本，首汽约车决定利用人工智能和机器学习技术，打造一个智能语音解决方案来有效排除噪音、音乐、导航音等干扰项，并将语音快速准确地转换成文字。

AWS满足首汽约车的需求，总共分几步？

第一步，AWS数据实验室和解决方案研发中心开发了语音降噪和导航音分离算法，并利用Amazon SageMaker机器学习服务进行模型训练、部署和调优，实现模型的快速迭代。Amazon SageMaker机器学习服务极大地降低了首汽约车采用机器学习的门槛。通过这一全托管的服务，首汽约车的数据科学家和算法工程师只需要专注数据和业务逻辑，无需运营和管理复杂的机器学习系统。

第二步，首汽约车通过Amazon Transcribe人工智能语音服务将行程录音自动转化为文字，从而实现通过场景化的关键词识别分析触发安全预警，结合后台安全监控人员的人工判断，让实时的行程安全监控从可能变成现实。在应用这一智能语音解决方案时，其对用户数据保留全部所有权，可以随时决定数据的存储及访问权，并确保所有访问行为的合规。

第三步，在用户问题处理方面，客服人员可以综合利用文字和语音信息，及时准确地进行判别，提高工作效率，改善司乘满意度。通过使用智能语音解决方案，首汽约车实现客服人工审核工作量降低35%，客服人工听音审核时长缩短20%，并保证智能客诉处理准确率达90%以上，有效改善司乘体验及满意度、提高企业运营效率，同时通过智能判责替代人工，还可以有效的降低成本。

AWS大中华区产品部总经理顾凡介绍说：“全球大部分云上机器学习工作负载都在AWS上进行。此次依托AWS广泛而深入的机器学习服务，我们在短短4个月内便完成了智能语音解决方案的开发和上线，希望与首汽约车携手推动出行行业的智能化转型。”

基于该定制智能语音解决方案辅助客服处理问题，帮助首汽约车进一步提升服务效率、降低运营成本的同时，首汽约车还计划将其打造成为行业通用解决方案，服务其他网约车平台、传统出租车企业和货运企业，构建交通出行领域的智能解决方案。首汽约车和AWS未来将有更广阔的合作空间。