Gartner高级研究总监  沈哲怡

Gartner研究副总裁  Jason Daigler

Gartner预测，到2021年，在新冠疫情爆发期间更好地利用数字化渠道，建立起稳健、可扩展的电子商务的企业，其销售增长将超过未建立起电子商务企业三十个百分点。

虽然目前新冠疫情在中国已经进入平缓期，但其带来的影响却是深远的，一些行业和用户行为会因此发生长久的变化。其中一大变化就是用户对电商平台的依赖性越来越大，让一些原来不触网的企业和行业也意识到电商和数字平台的重要性，这些平台和渠道的缺失，对企业今后长期生存会是一大威胁。

那些没有建立起数字化业务的企业在本次新冠疫情期间遭受了最大的冲击，因此开始急于建立电子商务并投资数字技术，以便能够恢复销售业务并通过数字渠道为客户提供服务。

但某些产品以及购买过程（例如房地产中介，或是复杂的B2B销售）因严重依赖线下渠道并涉及复杂的销售流程，因此很难在短时间内全部迁移至数字渠道。这种情况下这些企业可以利用客户旅程图来筛选出需要优先数字化的步骤。部署数字技术，例如增强现实（AR）/虚拟现实（VR）、视频流、电话会议等，与客户互动并支持销售部门的工作。

除了在中短期内建设电商平台，企业还应该看到长期业务转型的必要性。虽然这次疫情冲击的是线下渠道，但下次突发事件有可能冲击的是线上渠道或是线上线下多种渠道。企业要做的是培养在不同渠道和产品间灵活切换的能力，使其在未来的突发事件中都能保持灵活性和韧性。从长远来看，企业需要开发具有更高利润率的产品，例如服务、数字化内容以及体验式产品，并且能够通过数字渠道轻松进行升级扩展。这些能够帮助企业在从电子商务向数字业务的转型过程中，更好地为自身定位。

Gartner对支持电子商务技术的应用领导者建议如下：

·  与关键业务领导者合作，帮助客服代表更好应对与新冠疫情相关的问询，并部署聊天机器人来自动答复多数常见问题。另外，也要与这些业务领导者协作精简订单取消和退款流程。

·  利用促销活动准备清单来确保平台规模，并重新设定客户对库存、发货和交付时间的期望。

·  利用客户旅程图来筛选出需要优先数字化的步骤。部署数字技术，例如增强现实（AR）/虚拟现实（VR）、视频流、电话会议等，与客户互动并支持销售部门的工作。

作者：C114通信网