抚养费包括哪些费用？”“子女生活费、教育费和医疗费。”这一问一答并非人与人的对话，而是现在最热门的“人机对话”。17日上午，上海法院12368诉讼服务智能平台正式上线，记者拨通了该热线，并根据提示选择“智能服务”，于是就有了这一段“人机对话”。

　　今年4月，上海法院将“人工智能+”植入12368诉讼服务平台，并上线试运行。据统计，试运行期间，“智能平台”已经为人民群众提供各类诉讼服务3375次，正确答复率在80%至90%。

　　记者了解到，目前12368热线的人工服务涵盖联系法官、案件查询、诉讼咨询、违纪违法举报和其他服务五大功能，而智能服务目前还只有案件信息查询、法院信息查询和诉讼咨询三个功能，另外还有联系法官、意见建议两个功能即将开通。“今后，随着技术难关的不断攻克，智能服务的功能将进一步延伸。”上海高院技术处处长曹红星透露，“今后还能听懂上海话，并用上海话进行回答呢！”

　　那么，这种“人机对话”的诉讼服务功能又是如何实现的呢？记者在“上海高院司法知识库”后台看到，当群众通过智能服务提出问题后，智能平台首先运用语音识别技术将来电人的语音转换成文字，然后运用自然语言理解技术分析来电人的诉讼服务需求，再经“上海高院司法知识库”的智能检索比对，将确定的解答内容通过语音合成技术播报给来电人。

　　记者注意到，今年2月，上海高院与科大讯飞签署战略合作协议，双方确定在智能语音庭审系统的运用、语音和人工智能技术提升办公效率、探索大数据智能分析以及共建人工智能平台四个层面进行战略合作。12368诉讼服务智能平台的开发和应用应该是其中一个“人工智能产品”，据介绍，通过这一战略合作，今后将有更多的“人工智能+”技术被运用到其它司法审判的辅助领域。

　　“诉讼咨询的人机对话除了相关人工智能技术外，还要建立一个完整的诉讼咨询问题数据库，要求囊括几乎所有老百姓最关心的诉讼法律问题。12368诉讼服务平台开通三年多来，服务群众428万人次，其中热线服务55.7万次，我们对涉及诉讼咨询的问题做了归并和分类，然后精心制作了答案，目前已有3000多个问题答案被纳入数据库，能基本应对群众的提问和咨询，今后这一数据库还会不断地充实和完善。”上海高院立案庭副庭长罗健豪介绍。

　　记者了解到，多年前，因为法院诉讼服务不足，群众在诉讼中的“诉累、问累、跑累”等“三累”问题客观存在，群众对此意见很大，上海法院12368诉讼服务平台就是在这种背景之下应运而生。

　　“上海12368诉讼服务平台建设经历了三个重要阶段，一是人工服务阶段，这一阶段服务效能低，准确度不高，难以满足群众需求；二是‘互联网+’阶段，这一阶段通过对大数据、移动互联网等新技术的运用，效率和准确度都得到了大幅提高，群众普遍感到满意；三是从现在开始正式迈入‘人工智能+’阶段，采用人机对话的沟通方式，既节约了人力，又能使诉讼服务更加人性化，质量更优，效能更高。”上海高院院长崔亚东告诉记者，这三个阶段不可分割，循序渐进，体现了上海法院在新技术的应用上与时俱进，在服务群众的深度和广度上持续加力。