「本文来源：南京日报」

　　“黄码如何做核酸检测？”“如您24小时内尚未接受过核酸检测，请到所在区指定检测点进行核酸检测，前往时请不要乘坐公共交通工具、全程规范佩戴口罩、与他人保持一米距离。”

　　疫情发生以来，很多市民打电话咨询疫情防控问题，而答疑解惑的可能是AI机器人。

　　记者了解到，疫情期间，政府部门、街道社区等电话咨询的呼入量巨大。为此，南京电信的智能云总机上，在传统总机服务基础上增加了AI智能机器人服务。

　　“针对咨询同一问题的来电，提供24小时在线电话机器人客服，提升接听率、降低人力成本。”南京电信创新中心吴玲介绍，电话机器人通过AI技术汇总分析市民咨询量高的问题，然后设置好脚本形成“答案库”。如果回答后，咨询市民说“不是”，AI机器人还会继续从“答案库”里比对匹配。对于AI机器人无法回答的问题，都会转接到人工服务。

　　截至目前，智能云总机已在江宁、雨花台、玄武等9个区的20余个街道推广使用。

　　随着疫情防控工作的深入开展，街道、社区要逐一联系苏康码“黄码”人员，精准掌握其行踪轨迹。

　　“喂，您好，请问您是×××吗？”在得到接电话人员的确定后，会及时通知“您现在的健康码是黄色，请做好居家隔离，并根据相关规定进行核酸检测……”

　　“这是我们为帮助街道、社区解决这一难题，提供的防疫机器人。”南京联通副总经理刘涛介绍，通过设置呼叫任务，可实现同时对辖区内上千位居民进行语音外呼，精准掌握情况，以“数据跑”代替“人工跑”，为一线防疫人员减负。

　　同时，防疫机器人的每一通拨打电话都是可查的，且会反馈结果。“拨打无人接听会自动进行二次拨打，如连续不接电话，相关信息会反馈到街道、社区的疫情防控指挥部，派人上门通知核查。”刘涛告诉记者。

　　南报融媒体记者 徐宁

　　实习生 陆肖蒙