文／韩滢  

编辑／李信

2022年的315晚会即将开始，可以预见的是，这又将是被点名企业的一场大考。

当外界在猜测今晚315晚会的主角时，可以看下一年来被消费者投诉的“高发区”。近期中国消费者协会发布的《2021年全国消协组织受理投诉情况分析》显示，在具体商品投诉中，投诉量居前五位的分别为：食品、服装、汽车及零部件、通讯类产品、鞋。在具体服务投诉中，投诉量居前五位的分别为经营性互联网服务、培训服务、餐饮服务、网络接入服务、美容美发。

在过去一年里，餐饮行业的食品安全问题、在线教育行业的退费难、汽车行业的维权事件屡见不鲜。而这些事件中，三只松鼠、好欢螺、VIPKID、特斯拉等消费者耳熟能详的企业赫然在列。

尽管目前还不知道被点名的企业是谁，但每年315晚会曝光的行业乱象却是重复上演。

作为一场面向数亿观众的曝光，315晚会被寄予厚望，其中最关键的问题在于，315晚会的权威性可以对行业乱象及企业进行曝光及打击。

图源CCTV315官方微博

但遗憾的是，即便是315晚会当天涉事企业态度诚恳地道歉，但被揭露的问题却依然存在，在同一个领域多次栽跟头的企业并不少见。食品安全、个人信息安全、汽车质量等问题，更是消费者日常维权的“重灾区”。

315晚会能发挥的作用有限，甚至演变成企业的道歉大赛。不过，当前消费者投诉维权渠道越来越丰富多样。微博、小红书、抖音等社交平台都成了消费者发声的阵地，消费者的维权意识正在日益加强，企业也更应严于律己，为消费者提供更好的服务，而不是欺骗消费者。

1、被315曝光后，这些“坑”依旧重复出现

回溯历年315晚会，尽管各类问题被轮番曝光，但依旧每年都有企业因相同原因被点名曝光。

食品安全问题一直是315晚会关注的焦点。每年都有企业上榜，每年都有企业道歉，但每年都有新企业出现食品安全问题。

例如，2020年315晚会刚曝光了汉堡王用过期面包，数月后蜜雪冰城就因篡改食品日期一事登上热搜。

蜜雪冰城并非个例，仍有众多品牌踩中食品安全的“雷”。茶百道门店卫生堪忧、三只松鼠坚果发霉、好欢螺螺蛳粉出现虫卵、雅培奶粉身陷“细菌门”……

更重要的是，这些企业均不是第一次在食品安全的问题上栽跟头。当企业把问题归结于加盟商、代工厂时，背后暴露的却是自身疏于管控的漏洞，也加剧了大众对食品安全的忧虑。

屡禁不止的不仅是食品安全问题，个人信息安全问题也是企业的“重灾区”。

去年315晚会曝光的人工智能非法收集人脸信息的问题让很多消费者细思极恐。一直以来，个人信息安全都是315晚会重点关注的领域。早在2008年，315晚会便曾曝光过分众无线为垃圾信息的源头，泄露手机机主个人资料。此外，315晚会还曾曝光过招聘网站泄露求职者信息的问题。

然而就在去年年底，小鹏汽车还因未经允许采集人脸数据43多万张被罚款10万元。

彼时，小鹏汽车购买了22台具有人脸识别功能的摄像设备，全部安装在旗下门店，涉及5个直营店及2个加盟店，开通系统账号8个。2021年1－6月，这些人脸识别摄像设备共采集上传人脸照片431623张。通过算法对面部数据进行识别计算，以此进行门店的客流统计和客流分析，包括进店人数统计、男女比例、年龄分析等。

值得一提的是，今年315晚会首次设立了“3·15信息安全实验室”，针对消费者日常生活中那些容易忽视的信息安全隐患，进行专业测试，及时发出风险预警。

另一方面，随着消费者开始习惯于线上消费，长租公寓、共享经济的“退费难”“爆雷”事件也被频繁曝光。近期，排队退费的事件发生在网约车平台“易到用车”身上。据黑猫投诉平台显示，关于“易到用车”的相关投诉达到了1600多条，而其官方回复率仅为17％，共有三万人排队退款。

图源黑猫投诉官方微博

与此同时，蛋壳公寓多次被强制执行、青客公寓无财产可供执行、蘑菇租房成失信被执行人，长租公寓爆雷后的余震仍存，大多消费者已经放弃了维权，自认倒霉。

一边是315晚会的频繁“点名”，一边却是企业的“反复试探”。如今，虽然被315点名曝光，但行业乱象屡禁不止，相同景象轮番上演，不禁让消费者感到失望。

2、这一年，备受关注的维权事件有哪些？

正如上一部分所述，食品安全是“重灾区”，除了被315点名的企业外，还有大量的企业依然在踩“红线”。

据第三方维权平台黑猫投诉发布的《2021年消费者权益保护白皮书》显示，2021年全年，微博平台关于“食品安全”相关维权信息超过405万次。华莱士、胖哥俩肉蟹煲、星巴克、奈雪的茶等知名大品牌均被爆出食品安全的相关问题。

去年七月，拥有超万店的快餐连锁企业华莱士某餐厅因“将鸡块捡起继续炸”“清洗剂直接滴进油锅”等卫生问题登上微博热搜。

彼时，华莱士官方微博发表声明回应称，是“个别员工操作不规范”，涉事餐厅已停业整顿。北京市市场监管部门针对其存在的违法违规行为，进行立案查处，依法吊销涉事门店食品经营许可证，对门店主要负责人罚款19．57万元，对直接负责人罚款3．68万元。

图源华莱士官方微博

一个月之后，北京胖哥俩肉蟹煲餐厅被曝存在使用隔夜死蟹冒充活蟹、使用过期变质食材。随即，“胖哥俩肉蟹煲大量使用过期食材”相关话题登上微博热搜榜首位，阅读量超10．3亿。相关问题发生后，胖哥俩肉蟹煲成立调查组，并对涉事两家门店进行停业整顿。

在这期间，新式茶饮行业也被掀开了食品安全的“遮羞布”。无论是高端茶饮市场品牌奈雪的茶，还是主攻下沉市场的蜜雪冰城、茶百道，都因店内存在过期食品、门店卫生等问题被投诉、曝光。彼时，食品安全带来的连锁反应是，奈雪的茶股价下跌、茶百道、蜜雪冰城被相关部门彻查。

就连一直以自诩品质保证的星巴克，也被曝出食材过期后继续使用，主管、店员篡改保质期等问题，这让外界大跌眼镜，星巴克的品牌形象大受影响。

要知道，从瘦肉精、地沟油开始，食品安全问题早就成为餐饮企业发展的命脉。稍有不慎，将会让企业的口碑大打折扣。

除了食品安全外，美妆领域也是“雷区”。

就在上一周，新浪旗下消费者投诉平台黑猫投诉发布2021年度红黑榜榜单（以下简称红黑榜），涉及电商、物流、网约车等15大领域，其中11个领域投诉量较上一年增加超过一倍，美妆领域更是达到了613％的增幅。

从时间点看，美妆的投诉问题集中爆发在双11大促后。以美妆品牌MAC为例，大量用户反馈MAC少发漏发严重，赠品数量不足，甚至缺少正装。在消费者与商家沟通的过程中，商家以“查询”为由，拖延处理时间。截至2021年底，MAC累计投诉量555单，回复仅1单。

值得注意的是，与2020年相比，教育服务进入服务类投诉前十。其中培训服务、教育服务同比增长较多。

中消协发布的《2021年校外教育培训领域消费者权益保护报告》也明确指出，校外教育培训行业的问题主要聚焦在合同纠纷多、售后问题难解决、虚假宣传手段多三大方面。

实际上，去年在线教育行业政策变化后，业内多数企业陷入售后问题中。这其中，售后问题难解决最明显的表现便是教育机构退课、退费难。

既有VIPKID因拖延退费、诱导换课一事闹得沸沸扬扬，也有趣口才爆雷后家长维权无门。连线Insight所在的趣口才家长维权群中，一位家长今天无奈地表示，“今天315，大家要不要打热线反映一下，就这样不了了之吗？”

另一家一对一外教51talk也在2021年因退费难被处罚。由于政策收紧，外教换成中教，51talk一对一的授课方式也变成了一对多，不少家长想要退费。但51Talk却私自修订协议，额外扣除25％手续费，拒绝退费。

去年年底，51talk关联公司北京大生知行科技有限公司被北京市石景山区市场监督管理局罚款3万。具体处罚事由为，由于资金出现缺口，公司以私自更换的退费格式条款为由拒绝了部分消费者的退费诉求。

无独有偶。据温州都市报报道，掌门1对1也出现了退费难的现象。该家长去年9月份提交了退费申请，至今仍没有收到退费。工作人员表示，现在退款的可能性较小，平台给出了另外两种解决方案：一是继续上课，二是用剩余课时兑换平板，平板电脑的价格是3000多元。最终，该家长选择了兑换三台平板电脑。

另一方面，当新能源汽车行业兴起后，消费者也开始拿起“放大镜”观察这些企业。

近几年，汽车质量问题频出，让车企也成为315晚会的常客。去年的315晚会，福特汽车、英菲尼迪的产品质量和售后服务问题被点名。

根据中消协数据显示，2021年商品投诉数据中汽车及零部件类投诉量位列第3名，仅次于食品和服装；其中针对轿车的售后服务类投诉同比增长17．5％；汽车零部件方面关于质量的投诉同比增长近60％。

去年，在行业缺芯问题的笼罩之下，“欧拉汽车被曝涉嫌欺诈消费者”登上热搜，主要是因为欧拉好猫车机系统芯片与宣传不符，公司宣传的8核处理器变成了4核处理器，芯片从高通变成了英特尔。随后，欧拉品牌所属公司长城汽车发表公告称，已要求欧拉品牌核实、更正官网内容，并给予已交付的车主提供整车终身质保和10000元免费充电权益。

与此同时，车企因质量问题召回的事件始终不断。《市场监管总局关于2021年全国汽车和消费品召回情况的通告》显示，奔驰“力压”一众品牌，以278．12万辆的召回总数登顶2021国内召回排行榜第一。

这其中，梅赛德斯·奔驰在中国市场投放的首款纯电动车型EQC车主维权事件备受关注。去年开始，便有EQC车主投诉车辆电机出现故障。上个月，北京奔驰计划召回10104辆的EQC电动汽车。其表示，由于供应商的生产偏差，本次召回范围内部分车辆电动驱动模块内的冷却系统可能存在密封不足，导致冷却液发生渗漏。

从密密麻麻的维权事件中可以看到，消费者的维权意识在增强，但难度也依然存在。除了315热线外，消费者早就已经学会“花式维权”，寻找各种渠道解决问题。

3、除315外，多种消费投诉途径兴起

近十年间，随着电商和移动互联网等新业态的崛起，大众的消费习惯不断升级，消费者投诉的渠道也越来越多样。

在年轻人聚集的第三方社交平台微博、小红书中，消费者习惯于用更直接的方式在公开平台发声。比如去年年末三只松鼠、好欢螺的事件都是由消费者在这些平台发声，最后引起相关监管机构关注。

事实上，消费者在公开平台自主发声不难理解。

从用户数量上看，微博、小红书等平台均已成为年轻人活跃的互联网“阵地”。微博财报显示，2021财年第四季度末微博月活跃用户为5．73 亿，平均每日活跃用户为 2．49 亿。而小红书发布报告显示，截至2月8日，小红书月活跃用户已超过2亿，这其中，90后等年轻群体的占比达到72％。

更重要的是，内容社区的的开放属性增加了微博、小红书的信息扩散速度。当消费者在微博、小红书上发布相关投诉时，会迅速吸引同样遭遇的消费者一起发声，并让受害者自发地加入维权之列，进而引起企业或监管的注意。

除了社交平台，消费者也倾向于通过政府官方机构和权威服务平台解决维权问题。

黑猫投诉发布的《2021年消费者权益保护白皮书》显示，作为新浪旗下消费者服务平台，黑猫投诉在微博维权内容中被＠次数排名升至第二，第一名是最高人民检察院。此外，截至目前有23745个商家入驻黑猫投诉平台。

可以肯定的是，相比于315晚会一年一度的集中曝光，这些投诉平台、社交网络的兴起，能够以快速、有效的方式解决消费投诉问题，这在一定程度上拓宽了消费者日常消费投诉的途径。

黑猫投诉平台数据显示，去年平台共收到有效投诉367万宗，超过77．28％的投诉得到企业响应，超过63．44％的用户投诉得到解决。

而除了第三方投诉平台，作为官方机构中国消费者协会也在一直关注消费者的权益事件。

中消协发布的《2021年全国消协组织受理投诉情况分析》显示，2021年全国消协组织共受理消费者投诉104万多件，同比增长6．37％，投诉解决率80．02％。

今晚，一年一度的315晚会即将开始，各行各业的乱象又将被公之于众。可以预见的是，315晚会揭露的不会是什么新鲜事，而大多是长期困扰消费者的问题，只希望相关企业被曝光后，不会只是道歉了事。