大众汽车、丰田变速箱问题多，小鹏汽车交车不按时，比亚迪和欧拉汽车虚假宣传占比高。3月17日，消费者网联合对外经济贸易大学消费者保护法研究中心、北京阳光消费大数据研究院对外发布《国内汽车消费维权舆情研究报告》。报告显示，国内汽车消费维权中的常见问题包括：质量问题，服务问题，虚假宣传以及未按时交付。

燃油车：“大众”变速箱和发动机问题相对突出

汇总分析舆情数据发现，有关燃油车主要品牌的维权舆情，质量问题最多，占比90.11%，其次分别是服务问题和虚假宣传，各占比4.89%和4.83%。在质量问题中，变速箱问题、车身附件及电器问题、发动机问题是主要方面，占比均在25%以上；此外，服务问题中的变相收费、不予解决问题、服务态度差、合同问题、人员技术问题，也都有。

大众反映的主要问题是变速箱问题和发动机问题，占比均高于平均水平，其中发动机问题占到41.81%；丰田反映的主要问题是变速箱问题和车身附件及电器问题，其中变速箱问题占比39.22%；奇瑞的车身附件及电器问题和虚假宣传问题占比均高于燃油车的平均水平，其中车身附件及电器问题占到43.74%；福特的变速箱问题、车身附件及电器问题和虚假宣传占比高于燃油车的平均水平，其中变速箱问题占比37.48%。

从舆情数据反映的问题来看，大众的变速箱问题和丰田、福特的车身附件及电器问题都比较突出；大众的发动机问题、丰田、福特的变速箱问题以及奇瑞的车身附件及电器相对更加突出；此外，奇瑞的虚假宣传问题和福特的服务问题略高于燃油车行业的平均水平。

新能源车：“蔚来”“小鹏”制动系统反映多

新能源汽车国内品牌中，反映问题最多的是质量问题，占比54.75%；其次是虚假宣传，占比为32.26%；服务问题与未及时交付问题分别占比7.4%与5.59%。

其中在质量问题中制动问题占比32.26%，其次是车身附件及电器问题，占比13.46%。

为更好比较传统车企与造车新势力在新能源汽车维权舆情数据中的差异，报告选取比亚迪新能源、欧拉汽车两家传统车企，蔚来汽车、小鹏汽车两家造车新势力对具体问题进行比较分析。舆情分析结果显示，在交车问题上，小鹏汽车未按时交付的舆情占比高达18.53%。在制动系统方面，造车新势力的舆情占比也是显著高于行业平均水平，两家车企制动系统维权舆情占比均在50%左右，相对而言两家传统车企表现较好。

而在虚假宣传问题上，蔚来、小鹏虚假宣传的舆情要显著低于行业平均水平，而比亚迪和欧拉汽车该项舆情占比均高于行业水平，欧拉汽车虚假宣传舆情在其自身舆情数据中的占比为91.01%。

在服务以及车身附件及电器问题维权舆情方面，比亚迪新能源与服务问题相关的维权舆情占比为14.84%，显著高于行业平均水平；车身附件及其电器问题相关的舆情中，比亚迪与蔚来的占比要显著高于行业平均水平，均在20%左右。

报告将特斯拉品牌消费维权舆情单独进行分析，显示，特斯拉涉及质量问题的维权舆情占比最高为65.52%。质量问题中反映车身附件及电器问题的最多占比高达23.01%，其次是电池问题与电动机问题分别占比17.86%与17.94%。服务问题中反映更多的是问题无法及时有效解决，占比达到5.25%。

电池安全问题频发

新能源汽车主要由电池、电机系统和电控系统组成，在目前的车型中，电池占据了最重要的位置。业内人士看来，电池就像是“心脏”一样，在为车辆提供动力的同时也掌控着整个新能源车的“命门”。

目前，新能源汽车应用最为广泛的是锂电池，由于其性质活跃，导致锂金属极易与空气中的氧气发生剧烈的氧化反应。当动力电池发生短路后，电池会在短时间内释放出大量热量，导致自燃起火。而对于消费者而言，不管是由什么原因造成的，只要出现起火、自燃等情况都会影响其选购新能源车。清华大学车辆与运载学院副研究员王贺武表示：“新能源车自燃事件频发，使消费者不再把关注点停留在续航里程短、充电设施不完善等问题上，新能源车安全性更能引发关注。”

根据应急管理部消防救援局公布的2021年全国消防接出警与火灾情况，全年新能源汽车火灾共发生3000余起，新能源汽车的火灾风险总体高于传统燃油汽车。如在2021年12月，短短的4天内，威马汽车就分别在郑州、海口、三亚发生了三起自燃事件。事故发生后，威马汽车就主动发起了召回。在召回声名中，威马汽车明确表示：“由于电芯供应商在生产过程中，混入了杂质，导致动力电池产生异常，将会引发电池起火风险，存在安全隐患”。

除威马汽车外，北汽新能源也因电池安全问题召回了部分车辆。公开资料显示，2021年3月，北汽共召回了31963辆EX360和EU400。原因是部分EX360和EU400动力电池存在一致性差异，在高温环境下长期连续频繁快充，可能导致电池电芯性能劣化，极端情况下引起动力电池起火风险。值得一提的是，2021年，北汽新能源全年销量仅为2.61万辆，而其召回的数量比一年新车销量还要高。此外，记者在梳理后发现，蔚来、猎豹等车企都因电池缺陷发布过召回信息。

“自动驾驶”涉嫌过度宣传

而在中消协统计的2021年投诉情况中，智能汽车自动驾驶系统失灵赫然在目。中消协表示，随着新能源汽车智能化水平的提高，相关数据均由厂家垄断，容易发生争议。

以新能源汽车普遍配备的自动驾驶功能为例，不少厂商在推广过程中，为了引起消费者的注意，采用了夸张宣传的方式，夸大了自动驾驶系统的功能，致使车主在使用过程中误以为“辅助驾驶”=“自动驾驶”，出现交通事故。

例如，2021年8月，某新能源汽车品牌的汽车在启用辅助驾驶功能后，在沈海高速涵江段发生交通事故，导致驾驶员不幸逝世。

同济大学汽车学院教授朱西产曾表示，目前高级驾驶辅助系统(ADAS)是毫无价值的。L2+级别辅助驾驶就是“一瓶子不满半瓶子咣当”，再加上厂商在宣传中夸大、暗示其自动驾驶能力，导致用户期待超过了系统能力，进而出现事故。

而在上汽集团党委书记、董事长陈虹看来，制定人类驾驶员与“自动驾驶系统”的责任划分标准规则和处置机制是当务之急，应尽快建立“自动驾驶系统”的等级评价认证体系和准入机制。

建议：行业监管和处罚力度有待进一步加强

汇总分析舆情数据发现，汽车消费市场首先是质量问题舆情最多。不管是传统燃油车，还是近几年发展迅速的新能源汽车，质量问题依旧是汽车消费维权的突出问题。传统燃油车发动机变速箱、车身附件及电器问题依旧故障频发，成为维权的主要方面；新能源车受2021年4月特斯拉刹车失灵事件影响，新能源全系品牌与制动系统相关的维权舆情高居不下，车身附件以及电器问题也被多次报道。

其次是虚假宣传问题突出。舆情数据显示，有关汽车虚假宣传问题突出，尤其以新能源车为代表的电池虚标，不切实际宣传高续航，存在欺骗误导消费者行为。

第三是售后服务纠纷较多。汽车售后服务一直是消费者投诉的热点问题，各种变相收费、推卸责任、服务态度差、售后服务不及时等问题，给消费者造成了很大困扰。

此外是芯片问题影响明显。受全球芯片紧缺影响，汽车市场尤其是新能源汽车交车延期情况时有发生。

消费维权人士指出，汽车属于复杂的工业产品，消费者投诉的质量问题主要集中在发动机、变速箱、电池续驶里程、刹车系统等方面。这些问题专业性很强，举证难度较大。对普通消费者来说，往往很难举证维权。另外，部分车型尤其是新能源汽车的行业规范不够成熟。相较于传统燃油车，新能源汽车正处于发展阶段，无论是技术还是行业规范性，都尚不成熟，有关政策也处于逐步完善过程中，一些技术指标、测试方式都还未形成共识。一旦出现问题，很难得到有效的举证和认同。因此，给消费者投诉维权带来较大困难。

消费维权人士提出，行业监管和处罚力度有待进一步加强。汽车市场经过近十几年的迅速发展，国家出台了一系列法律法规，已经形成了较为完善的法律法规体系，但关键还是监管和处罚力度不够，导致部分违法违规或者损害消费者权益的行为没有得到及时和有效处理，客观上纵容了部分不诚信、不守法的经营行为。

建议有关部门加强对汽车销售领域变相加价、隐性收费、强制搭售、虚假宣传、车辆安全等消费者反映突出问题的监管，采取有力措施，保障市场秩序，打击违法行为；同时推动电池技术、配套设施不断完善，定期开展安全隐患排查，更好保障消费者权益。

汽车三包规定有更新，新能源汽车消费有保障

2022年1月1日起，新版《家用汽车产品修理更换退货责任规定》已经施行。新规在2013年施行的《家用汽车产品修理、更换、退货责任规定》的基础上，进行了较大幅度的修改，在汽车业界以及消费市场引发强烈反响。

“新三包”增加了家用汽车自三包有效期生效之日起7日内，因质量问题需要更换发动机、变速器等或者其主要零部件的，消费者可以凭购车发票、三包凭证选择更换家用汽车产品或者退货，销售者应当免费更换或者退货。而现行的相关规定是，发动机、变速器累计更换2次后，或者发动机、变速器的同一主要零件因其质量问题，累计更换2次后，仍不能正常使用的，才能免费更换或退货。这等于对汽车产品经营者提出更加严格的责任要求。

同时，针对车辆售前售后、使用、退换等关乎消费者利益的相关规定也更加细化。例如，“新三包”规定中，将三包有效期内同一质量问题累计修理超过5次或者整车累计修理时间超过35日予以换车的限定条件，缩减为4次、30日，还明确销售者为消费者退换车时，应当赔偿消费者的车辆登记费、加装装饰费、相关服务费等损失，并且规定退换车的使用补偿系数低于0.5%，进一步减少消费者退换车时向销售者支付的使用补偿费。

此外还有一个重要改变，就是针对此前时常出现的因车主在非授权经销商渠道维修、保养车辆，导致厂家、经销商认定为超出三包规定，而拒绝承担三包责任的行为，“新三包”明确，生产者、销售者、修理者等经营者不得限制消费者自主选择对家用汽车产品进行维护、保养的企业，并将其作为拒绝承担三包责任的理由。而针对市场出现的新销售模式，例如直销、代理、包销等，“新三包”新增“汽车产品经营者之间可以订立合同约定三包责任的承担”相关条款。

值得一提的是，“新三包”的变化还包括适用范围增加皮卡产品、汽车三包不需要再证明“我是我”，以及商家拒绝履行三包规定，将由原来处罚一万元以上三万元以下，改为最高处罚50万元等。

“新三包”的一大亮点，就是三包规定不仅针对消费者需求细化多项燃油车保障措施，更将新能源汽车动力蓄电池等质量问题纳入三包退换车条款中，让购买新能源汽车的消费者在遇到问题时有规可依。

针对家用新能源汽车快速增长的情况，“新三包”将动力蓄电池、行驶驱动电机等专用部件质量问题纳入三包退换车条款，规定家用汽车自三包有效期起算之日起7日内，出现因质量问题需要更换动力蓄电池、行驶驱动电机或者其主要零部件等情形的，销售者应当按照消费者的选择予以免费换车或者退车。同时，“新三包”还要求生产者在三包凭证上明示家用纯电动、插电式混合动力汽车的动力蓄电池容量衰减限值，供消费者在选购车辆时参考。

作为全球最大的汽车生产国和消费市场，我国也已经成为全球最大的新能源汽车生产国和消费市场。中国汽车工业协会最新统计数据显示，今年6月，国内新能源汽车产销分别完成24.8万辆和25.6万辆，同比分别增长1.3倍和1.4倍。新能源汽车产量刷新当月历史纪录，销量则再创新高。而今年前6个月，新能源汽车产销分别完成121.5万辆和120.6万辆，同比均增长2倍，销量与2019年全年水平持平。其中纯电动汽车产销分别完成102.2万辆和100.5万辆，同比分别增长2.3倍和2.2倍。

新能源汽车由于结构简单，后期维修保养的工作量大大低于传统燃油汽车，这也让新能源汽车的三包问题一直没有太引人关注。然而，随着新能源汽车保有量不断快速增长，以及新能源汽车更新换代潮的到来，这一问题也越来越受到重视。

对此，业内人士和专家表示，“新三包”将新能源汽车相关内容囊括进去，可以有效解决消费者的后顾之忧，进一步规范新能源汽车市场，推动新能源汽车市场发展壮大。

文章来源：北京日报，中国新闻网，华夏时报，中国吉林网