“智能客服”似乎成为一种潮流，而面对商家青睐的“智能客服”，消费者却始终在吐槽“智能”二字。根据黑猫投诉平台数据显示，自2020年1月至今，智能客服的相关投诉累计2100多条。

智能客服形同虚设？

然而现实生活中，智能客服常被用户诟病。“找不到解决方案，也找不到人工客服。”提起经常使用的某款视频APP，在广西工作的婷婷很是无奈。她说，自己打算完成一项名为“观看6个有效视频”的任务以便获得积分，由于不清楚何为有效视频，便在客服栏内查询。没想到，智能客服提供的所有问题里都没有相关说明，最后，婷婷通过社交平台的网友帖，才了解了观看规则，“所谓的客服系统还不如搜索引擎靠谱，完全是形同虚设。”

有些智能客服“回答”不了问题，有些智能客服则把“寻找人工客服”的皮球踢回给用户。家住北京的田女士想向工作人员咨询一款应用软件的某个操作方法，于是向智能客服发送“人工”“人工客服”“转接人工”等词汇，只收到“请输入其他关键词”的回复。田女士说：“一部分智能客服电话也不好用，要不就是因为打电话时周围环境嘈杂或说话人口音重，系统不识别；要不就是根本无法对接人工客服。”

类似情况十分常见，江苏省消费者权益保护委员会日前发布的数据显示，参与调查的消费者中，71.2%遇到过智能客服答非所问等难题。而在受调查的48家常用APP里，47个APP设置线上客服，其中超过1/4的智能客服无法准确识别用户提问；八成以上在线人工客服“藏得深”，需要一次或多次输入“人工”“转人工”才能转接。

这些都极大影响了消费者的日常生活。黑猫投诉平台上，关于智能客服的投诉内容有逾千条，例如联系智能客服后仍无法取消自动续费或退票退款等。专家指出，消费者智能客服不智能及其引发的一系列后果，侵害了消费者的合法权益。

智能客服为什么不“智能”？

智能客服的乱象，让人失望的种种，主要还是源于三大维度的缺陷：

01 技术的低能

智能客服的发展受制于底层技术的成熟度。南京大学人工智能学院教授戴新宇表示，从技术角度要想让智能客服更“懂”人类的表达，并做出准确回复，需要更好的语音识别技术、自然语言理解、自然语言生成以及更拟真的语音合成，而这些都是人工智能研究领域的难点。其中，语义理解与情感计算可谓是客服机器人的核心。这两门艰深的NLP技术，哪怕专业的AI公司想登堂入室，都得跨过极高门槛，真正有所建树者寥寥，更不用说其他企业，包括一些注重科技创新的互联网公司，往往就忽略了语义理解的重要性，不曾稳扎稳打地进行研发及积累，因此智能客服才会让人觉得像“智障客服”。此外，很多企业的智能知识库也不够完善，导致智能客服与消费者多元的语言类型匹配程度很低，甚至无法匹配。智能客服不智能，归根结底是由于不理解顾客的问题和没能力回答客户的问题，所以一流的NLP技术和智能知识库是关键中的关键。

02 策略的失当

再厉害的智能机器人也不可能解决所有问题，永远必须为客户留一扇通往人工坐席的门，及时做出有效的回应，而很多企业在这方面都安排得不尽如人意。江苏省消保委主张，智能客服与人工客服并非互相取代的关系，部署了智能客服，不代表人工客服就可以缺席，应通过人机协同更好地回应消费者诉求。针对某些特殊领域、特殊群体，应该实现一键转人工，而不能让用户陷入“找人工—返回初始页面—找人工”的痛苦循环中。

03 认知的偏差

企业其实很容易产生迷思，太过看重自身利益，却漠视了用户的利益，正如江苏省消保委在报告中所言：除了技术因素，一些企业过于重视智能化、低成本，却忽略了便利化和消费者的满意度。

部分企业为了上系统而上系统，并未将技术能力、对话理解和交互能力、知识管理能力及运营优化能力纳入考察范围；部分企业为省钱，采购了廉价的智能客服，那表现肯定不会多给力，后续的运营、维护、二次开发或许更昂贵；还有很多互联网企业将平台视作根本，平台上的用户并不是有血有肉的人，而是富含商机的流量，何必要花时间、精力和资金去关注流量的感受呢？所以其智能客服更像摆设，用来装点门面，既可契合科技品牌调性，也能满足监管要求。若要论实际效果，恐怕只能用“敷衍”来形容，最基本的客户诉求都解决不了，遑论千人千面服务、人性化关怀了。

所以，牛逼的互联网企业却没有牛逼的客服，这种怪象有着自洽的内在逻辑，一点都不奇怪。

当然，现实世界中，这三大缺陷并非独立存在，常常是彼此勾连，互有交集，导致拙劣糟心的智能客服泛滥，最终受伤的却都是消费者。对此，企业可以打太极踢皮球，然而国家却是在实打实地关心广大群众的消费体验。

智能客服受企业追捧

“智能客服”总添堵，为消费者增加沟通成本。为何商家如此“偏爱”智能客服呢？

《中国智能客服行业研究报告》中表示，客服是连接企业和客户的重要桥梁，极大的影响着企业的销售成果、品牌影响及市场地位。但是客服人员流动性大、培训成本高、客服效果难以把控、大量重复性问题过度消耗人工客服。同时，如何提升售前转化，如何优化客服流程等都是各类企业面临的普遍问题。

《2020年中国智能客服行业研究报告》显示，智能客服基础软件的市场规模在100亿元左右。

根据央视财经报道，中信银行数字金融部副处长田添表示，该行2020年全年的在线智能客服总服务量大概是500万通，智能外呼总服务量也将近2000万通，折合成本就等同于9000多万元的人工成本节省。该行现在一个人工坐席一天的服务量大概是240通，在线智能客服一天服务量能达到1.35万通，高峰时候2万通也是没有问题的。

据了解，运营人员对智能客服机器人的日常维护流程，包括“持续优化服务场景”、“跟踪用户解决率并持续改善”、“对用户问法的维护”、“知识库的更新和维护”等任务。“数据分析—流程设计—流程上线—数据跟踪—流程优化—优化上线”将形成闭环的后台维护流程。通过不断进行跟踪、优化，才能使得智能客服机器人达到最佳的服务效果。

记者综合知网、维普等检索数据库了解到，目前，大部分公司的客服系统主要采用智能客服与人工客服结合的形式。智能客服能够帮助企业节约成本，提高工作效率。但是目前的智能客服还不够智能，部分公司为了节省人力成本，撤掉人工客服的做法并不可取。

建议：与人工客服要互补

为用户提供人性化且周到便捷的服务、弥补人工客服的诸多不足，是智能客服发展的当务之急。在朱国华看来，可以提高算法效率，保证准确性与实用性；加强获取与表达复杂知识的能力，尝试把各种跨领域、多模态、动态知识整合起来，丰富数据。

针对智能客服中为人诟病的对话简单、易陷入“死循环”等问题，朱国华说，应提高闭环服务能力，打破现有数据来源的约束，开放、拓宽客服主动获取信息的渠道，这既是智能客服的发展方向，更是整个智能领域需要考虑的问题。

近来，老人、障碍人士等群体的使用需求也得到了高度重视。“十四五”规划纲要提出，要加快信息无障碍建设，帮助老年人、残疾人等共享数字生活；发展银发经济，开发适老化技术和产品。专家认为，智能客服应在设计环节把适于老年人、障碍人士使用作为重要的研发方向，为其提供更精准精细的服务。

值得注意的是，现阶段，人工客服仍扮演着不可或缺的角色。江苏省消费者权益保护委员会调查数据显示，47个设置智能客服的平台里，有4家设置了老年人可直接接通人工客服或一键进入老年人专线的服务。江苏省消保委监督部主任赵鑫建议，希望更多平台能保证老年人跨过智能客服，直接转接人工客服。智能客服系统“能用”，但更要“好用”，应“善解人意”，确保切实解答客户疑问。

文章来源： 潇湘晨报，人民日报海外版，财经快评