11月23日，以“AI有心，决策有智”为主题的容联云「新商业·新AI」大会在北京举行。

在此次会议上，云通讯服务商容联云表示，在过去十年中，中国互联网有着长足的发展：网民超过10亿，产生了一批世界级的互联网公司，2020年数字经济规模接近40万亿元。当下，随着产业互联网时代来临，中国企业数智化转型正面临新的机遇与挑战。

然而，在面向数智化转型的十字路口中，为企业客户提供营销和服务的SaaS公司依旧存在着联络中心无法把客户对企业的需求和问题，以更高效方式与其他业务部门的用户数据进行补充和联动，客服被排除在“企业价值创造的内生增长价值链中”等问题。

为了解决上述问题，“提升人类组织的沟通体验与经营效率”成为了容联云接下来的工作目标。

对此，容联云通过开放“通讯、音视频平台＋AI原子”能力，应用空中营业厅、智能语音机器人、坐席助手、金牌话术等产品，在实现企业联络中心迭代升级和降本增效的同时，帮助企业更好地发挥每一位员工的价值，在企业与人能力增长过程中赋予更多可能。

“我们通过产品、技术助力企业营销与服务数智化转型降本增效的同时，坚持对技术普惠和保持有温度沟通的追求。”容联云CEO孙昌勋说道。

此外，在AI算法的核心决策策略上，容联云AI科学院院长刘杰认为，AI解决用户需求的问题存在着3大沟通过程关键节点：

更理解人：CDP＋面向多元谓词逻辑的精细化实体关系抽取方法，融合知识图谱，解决“通过客户的一两句话可迅速感知客户的状态和需求”这一客服最大的挑战。

懂得共情：针对语言数据含有细粒度情感要素，提出双向阅读理解框架＋面向多尺度知识结构的自适应表征学习方法，让客服可理解用户对不同“事情／事物”的态度，判断用户未说出口的隐藏意图。

更人性化的表达：挖掘金牌话术，让客服不止于描述性的表达，更是始于解决用户的需求和问题。

“唯有有心的AI，高效地理解用户的需求，为用户解决问题，决策才有智。”刘杰说道。

值得注意的是，在此次活动上，有“互联网预言家”之称的凯文·凯利也通过视频连线的方式出席了此次活动。

凯文·凯利表示，人类作为社会的客体要用不同的模式来进行转化和学习，AI技术需要经过更多的学习以及更多的创新，而为了实现这样的创新，就需要更多的投入，让人们去适应AI，去接受关于AI的教育。

“AI会跟我们相伴，会跟我们协作，AI并不会取代我们，这是非常重大的教育过程，也是当下我们进行人机协同的重点。”凯文·凯利说道。

本文来源于亿欧，原创文章，作者：马渭淞。

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