技术的发展、数字化进程的演进，都让To B领域的竞争愈发激烈。To B软件或者SaaS领域，尤其如此，以卓绝产品力领先的为数寥寥，绝大多数仍依靠惯性做存量的渗透，但值得关注的是越来越多的厂商发力运营，希望借助运营构建竞争优势。

何以如此？

一个原因是产品供应的过剩，竞争激烈，运营能够形成差异化的竞争优势。

其次，To B市场差异性巨大，用户要的不是产品，而是能够创造价值的解决方案和服务，因此运营的重要性得到凸显。

再次，To B是长线生意，用户忠诚度和用户的满意度，是依靠服务专业性、运营的高效性来实现的。

没错，在这个没有风口的年代，运营就是风口，运营是To B战场致胜的关键。

做好To B运营，需要一场全局性的服务精神变革

说到To B运营，目前并没有清晰的定义。市面上提到的运营，绝大多数是指互联网企业做增长的模式，类别包括用户运营、内容运营、活动运营，动作则包括了拉新、促活、转化等。但在To B领域，单纯“增长黑客”的定义，缺少实际意义，于是又拓展出了客户成功的说法。客户成功概念源自Salesforce创始人马克·贝尼奥夫（Marc Benioff），原意是客户成功使用软件。当然，也有更宽泛的说法认为是To B产品或服务运作的全过程。

概念的模糊暂且不论。对于B端的企业客户来说，目标和诉求是一样的，即借助产品或者服务为企业经营创造价值。“企业需要的不是一把锤子，而是墙上直径20MM的洞。”在这个意义上，To B本质就是服务。但现行的To B运营的做法，绝大多数还都是产品思路，重点是把产品销售出去，而不是抱着服务的思维为客户创造价值，与客户建立长期关系。即便是以“软件即服务”为标榜的ERP SaaS，也都还在“挂羊头，卖狗肉”沿袭着产品销售的思路。

因此，要想在To B运营上有所突破，构建优势，当务之急是进行一场全局性的服务精神的变革。所谓“全局”，是说To B运营注重服务精神的改造，应当从上到下全方位的贯彻，涉及到所有部门，所有员工，而不能仅仅将服务精神贯彻作为客户服务部门、运营部门的职责。服务精神，则是说To B 运营要从产品思维向服务思维切换，把客户的诉求放在第一位，以满足客户需要，为客户创造价值为导向。具体来说，在三个层面都要以服务精神为指引。

企业价值观层面，用户至上，服务即营销

很多企业都把“客户至上”、“用户至上”作为信条，但鲜有真实做到。而随着To B领域竞争从产品走向运营，这将非常关键，对于企业客户来说信任即资产，To B战场必须要做到“用户至上”。“用户至上”是服务精神的精髓，要想做到，就得在企业内成为一种信仰，从老板到任何一名基层员工，都要把“用户”放在心上，解决用户的真问题、真需求，服务好客户。从产品的销售思维，切换到“用户思维”和“服务思维”，服务的过程，就是打造产品品牌的过程，服务即营销。在此方面，To C领域有很多值得学习和效仿的对象，如餐饮行业的海底捞、新能源汽车领域的蔚来。

产品设计层面，要与用户交朋友，倾听客户声音

按照经典教材《服务营销》所确立的服务质量差距模型，从客户的服务期望和公司感知到期望价值之间存在的是倾听差距。要弥补这一差距，就要时刻感受和聆听客户的声音。从运营的前提和流程来看，需要在产品设计层面，做到与用户交朋友，去真实倾听客户的需要、客户的声音，认真做好产品的调研，而不能轻易的拍脑袋。烂产品，就是给运营和服务挖坑。

运营层面，专业、高效服务，为用户创造价值

具体到运营层面，产品的实施交付和持续性的运营维护，贯彻服务精神，就是要按照服务质量的要求（可靠性、响应性、保障性、移情性、有形性），为用户提供专业高效的服务，为用户切实的创造出价值。

虚拟人To B成新风口

每当企业画完虚拟人与元宇宙的诱人大饼后，几乎都会特意强调称“当前还处于元宇宙的初级阶段，距离完整意义上的元宇宙可能还要10年以上的时间”。那为什么投资人现在就对虚拟人大手笔频出呢？他们的正向预期差又在哪呢？

从去年下半年到今年关于虚拟人的投资方向来看，虚拟人绝不只是一场To C的盛宴，也将是加速To B基建的驱动力。更多的投资人们只认可“基建”项目，一位投资人就表示“买英伟达是有逻辑的，买高通也是有逻辑的，包括买一个VR设备商，如果是全球最大的VR设备加工商可能那也是有逻辑的，但这也只是非常早期的概念”。

因为纯面向C端的虚拟人，更像是SM、乐华娱乐更擅长做的事，因为有打造明星需要的内容运营、IP运营方面的行业积累。而虚拟人的产业化路径更像To B，其商业化的生命力来自与不同领域的品牌对接，更具商业想象力的价值。不管虚拟人最终的发展形态如何，如何与当下的现实技术和商业增长合二为一，才是正确的路。

可以看到，目前整个虚拟人产业分为上游基础层、中游平台层和下游应用层。在To B战场上，巨头可以采用大水漫灌的平台策略，创业者则更倾向于将业务板块融合，去融入企业业务体验的创新优化，并形成多样化的客户触达新模式。因为不是所有人都能付出高昂的成本在行业里面淘金，但是人人都需要轻量化的虚拟技术解决方案。比如AYAYI的底层技术，来源于虚幻引擎的创作工具Metahuman Creator。作为当下最火的图形创作引擎，可以让人在几分钟内创建出照片级的数字人类形象。

在国内，以to B业务为核心的「世优科技」，在广电节目、品牌营销、直播、短视频、教育均有成熟商业化落地；虚拟人制作工具开发商「深锶科技」凭借自主研发CG和AI的能力，在去年获得三轮融资；在2019年6月就完成数亿元A轮融资的「魔珐科技」，不仅能够完成虚拟人打造和运营，还自研了三维AI虚拟人能力平台……这些虚拟人创作工具提供商或是自作团队之所以被给予厚望，用「魔法科技」AI负责人杜子航的话说，就是“虚拟人行业已经有了基本矛盾，是日益增长的高质量虚拟内容的需求，与落后的虚拟内容生产力之间的矛盾”。

从这个角度来看，能不能追住虚拟人风口并不重要，而是风口到来的时候，是否掌握了它所需要的能力。媒体曾形容英伟达是元宇宙“卖铲人”，因为坐拥算力“垄断”优势的英伟达，无论在云计算、元宇宙或是虚拟人等无数风口下都能赚的盆满钵满。

元一资本副总裁表示，“除了传统的大家熟知的硬件设备类机会，在元宇宙领域也存在巨大的软件创新机会，面向各行各业都有虚拟化和游戏化的机会，比如虚拟空间的搭建、游戏化的私域营销，都非常有成长空间。”这是因为无论在企业当前的数字化转型场景中，还是未来元宇宙的布局，越底层的基建能力越不容易被新概念替代。

To B淘金，有哪些近忧和远虑？

对To B的虚拟人企业来说，机会的另一面则是挑战。

近忧是技术问题，虚拟人的生产是个复杂活。仅技术层面就涉及底层支撑技术（人工智能、云计算、区块链等）、能力层（3D空间音效、超低延时、人脸对比等）、应用层（虚拟人、内容审核等）和体验层（游戏、社交、虚拟演唱会等）等。很火的虚拟人柳夜熙，其实是由「真人身体+虚拟面部+酷炫特效」结合呈现，只看柳夜熙脸的话，还是能看到她在表情管理上的不足。

现阶段，与其说是让虚拟人变得更真实，不如说是让虚拟人变得更自然。自然逼真的相处体验、自然地交流方式，背后都要花更长期的时间去不断迭代技术。

远虑则是虚拟世界数字内容安全问题。此前闹得沸沸扬扬的AI换脸的“假靳东”事件，提醒大家需更注重虚拟社交问题，也代表了虚拟人的过分真实出现，会扰乱大家对“人类”的认知，出现“真人假人傻傻分不清”的情况。

随着虚拟人技术的的发展与成熟，相比现在的互联网生态，元宇宙因为技术进化和融合更多的现实因素，且具有全时性和实时性，其内容形态更多元，牵涉社会和经济关系更复杂，数据更多、要求反应更快速，内容风控的难度和成本也将大大增加。针对元宇宙时代的数字内容风控，需要全新的方案和法规来应对。

此外，成本也是很多企业头痛的地方。当下无论是硬件的出货量，或是虚拟人落地场景，都很难和市场期待画上等号。不过元一资本合伙人安吉拉对成本并不是特别担心，她认为虚拟人行业也可以用MVP（最简可行产品）来验证可行性，哪怕早期试错失败，也可以从中获取踩坑经验。

文章来源： 36氪，钱皓