如果把企业拥有的客户资产看成一个蓄水池，客户的状态就如同下图，客户经营的目标是通过获取更多新客户、减少活跃客户的流失、激活沉默的客户等方法来提升活跃客户的数量水平。

第一次价值吸引，获取更多新客户

企业新增的客户数量至少要等于同期流失的客户数量才能维持活跃客户的数量水平。企业每年需要新增的客户价值与企业的客户流失率以及客户价值的迁移相关，获取的新客户数量当然越多越好。如果你总是能够获取更多高价值的新客户，而流失客户的平均价值较低，那么不需要获取与流失客户数量等同的新客户也能通过优化活跃客户的价值质量而获得客户价值的整体增长。

唤醒重复购买，防止客户流失

当客户离开时再想办法显然已经太迟了。数字化世界的客户离开后，你可能连找都找不到他们了。你必须应用数字化分析方法持续识别客户的活跃状态，提前预见客户可能的流失倾向，在客户流失之前就采取措施及时互动和干预才是应对之策。

研究表明，对于大多数产品来说，如果开始的几个月内没有发生重复地购买，那么以后也不太可能发生。如果让零售客户购买第二次，6个月流失率会从70％下降到30％。换句话说，仅有30％的首次购买者会回来再次购买，70％的二次购买者会回来重复购买。

传统的零售业往往在一年以后才能判断客户是否已经流失。对于数字化服务来说，一年的周期显然太长，6个月在数字化经济中已经太久了。通常来说，3个月活跃率的变化趋势已经是判断数字化客户流失趋势的关键指标，月度活跃率是衡量数字化客户活跃状态最重要的指标之一，许多提供数字化服务的企业根据每周的客户活跃率变化而设计相应的营销活动。

创造新的价值，激活沉默客户

研究显示，激活沉默客户的成本仅相当于获取一个新客户的成本的十分之一。策划一些专门针对首次购买者的营销活动，激励他们进口形成重复购买，是提升客户贡献、减少客户流失的关键。

当客户离开后，他们并不是真的全部都流失了，你还有机会与他们重新建立关系。许多数字化企业的客户活跃率并不高，针对这些不活跃的客户策划营销活动，创造与这些客户的互动机会，策划承载新的经济价值和体验价值的营销活动，吸引沉默的客户回来购买，也能产生非常可观的价值增长。

（来源：智云通CRM）